Irrationales Endbenutzerverhalten ist schwer vorherzusagen. Die Wünsche abzubilden, die sich aus diesem Verhalten ergeben, ein qualitativer Ansatz ist erforderlich. In einigen Fällen der Weg des Versuchs & Fehler notwendig.

Absicht

Bestehende Home-Care-Organisationen dürfen aufgrund von Budgetkürzungen nur noch medizinisch notwendige Maßnahmen durchführen und haben große Schwierigkeiten, ausreichend Pflegekräfte zu finden. Gleichzeitig wird erwartet, dass in 2040 die Zahl der Alleinlebenden über 80 wird sich verdoppeln. Dann kommen in den Niederlanden auf jeden Rentner nur noch zwei Arbeitnehmer. Die Partner, Kinder und Angehörige pflegebedürftiger älterer Menschen müssen die Rolle der zurücktretenden Regierung übernehmen. Dies stellt diese Betreuer jedoch vor große Probleme. Als Beispiel: 40% der pflegenden Angehörigen einer Person mit Demenz leiden an Symptomen einer schweren Depression (Quelle: VUmc, Dürfen 2017).

Vor diesem Hintergrund wollten wir mit der Dinst-Organisation eine Antwort auf die Frage geben: „Wer geht das täglich, nicht medizinisch, Unterstützung für gebrechliche ältere Menschen übernehmen, wenn die informelle Bezugsperson dies nicht ist (länger) kann oder will?”. Aus vielen Interviews erhielten wir die Bestätigung, dass informelle Pflegekräfte einige Aufgaben gerne an „normale Gesichter zu Hause“ abgeben würden.. Dinst wollte die Theke für zuverlässige Dienste zu Hause sein. Die Absicht war, einen sehr guten Service und einen wettbewerbsfähigen Preis anzubieten, zeigen, dass die Menschen bereit sind, für die Unterstützung zu Hause zu bezahlen. Anders als andere Organisationen in der Altenpflege konnte Dinst die Pflegenden erreichen. Dies dank erfrischend zeitgemäßem Marketing und Kommunikation.

Ansatz

Die beiden Gründer von Dinst sind der Problematik zunächst durch viele Interviews mit den Zielgruppen nachgegangen (Alten, informelle Pflegepersonen und potenzielle Dienstleister) zu beschlagnahmen. Inzwischen haben sie eine erste Version einer Online-Plattform gebaut. Dies in einem multidisziplinären Team von ca. sechs motivierten und sozial engagierten Personen. Dinst startete dann als Online-Marktplatz mit Profis wie Heimfriseuren, Kosmetikerinnen und Handwerker zu Hause bei älteren Menschen. Das Abendessen war reichlich 150 Dienstleister, die persönlich überprüft wurden und sich online vorstellten. Dazu gab es ein Einführungsvideo, Preise, Verfügbarkeit und Bewertungen.

Ergebnis

Trotz eines starken Teams und enormen Einsatzes konnte das angekündigte Wachstum nicht realisiert werden. Dies war jedoch dringend erforderlich, um eine kommerzielle Existenz aufzubauen. Wir sind zwei Online-Wege gegangen, um die Zielgruppe zu erreichen. Direkt an den Verbraucher über dinst.nl und indem wir unser Angebot auf anderen Websites anbieten. Darüber hinaus haben wir unsere Plattform auch als „White-Label-SaaS“-Lösung an große Organisationen der häuslichen Pflege verkauft: die mit dem Marktplatz verbundene Software und Ausrüstung könnte somit von den Heimatorganisationen unter ihrer eigenen Flagge verwendet werden. Neben datengetriebenem Online-Marketing war Dinst auch mit verschiedenen Aktivitäten im Kiez präsent. Die meisten Neukunden kamen aus den Beziehungen zu Hausärzten.

Und das, obwohl Kunden im Durchschnitt bei ihren Dienstleistern anrufen 8,7 bewertet, Wir konnten keine Beziehung zu den Kunden aufbauen. Rückblickend können wir sagen, dass Kunden für diese seltenen Dienste (vielleicht kommt zweimal im Jahr ein Handwerker vorbei, Alle 6 Wochen zum Friseur) nur mit dem richtigen Dienstleister in Kontakt treten wollen. Sie benötigen möglicherweise keine weitere Beteiligung von Dinst. Wir haben uns entschieden, das Geld der Investoren aufgrund fehlender Einnahmen nicht zu verwenden, sondern zu einem anderen Modell mit einer Art von Service zu wechseln. Der Home-Service war geboren: ein vertrautes Gesicht zu Hause für alle täglichen Aufgaben.

Uns erschien ein Preis von 19,95 € pro Stunde 75% der Menschen über achtzig in den Niederlanden zahlen problemlos. Vor allem, weil Menschen mit einem PGB (persönliches Budget) könnte auch Dinst besuchen. Dinst hatte durch die Kontinuität und Qualität innerhalb der Wochenzeitung einen klaren Mehrwert, manchmal täglich, Unterstützung zu Hause. In Gesprächen mit informellen Betreuern zeigte sich, dass sie zusätzliche Unterstützung für notwendig und bezahlbar hielten. Die Älteren (80+) von nun an jedoch anders denken, laut Forschung unter 685 ältere Mitglieder einer öffentlichen Organisation für häusliche Pflege in der Gegend von Gooi. Menschen über achtzig glauben, dass sie Anspruch auf bezahlte staatliche Unterstützung haben, Andernfalls bedecken sie ihre eigenen Bohnen. Aber zahlen Sie für die Hilfe zu Hause, Neu…

Verringern

Dinst rechnet mit einem stark wachsenden Dienstleistungsmarkt mit dem Internet als wichtigem Kommunikationskanal. Es wurde ein Risiko eingegangen. Das stellte sich als falsch heraus.

Dinst hätte seinen Dienstleistern weniger zahlen können und seinen Kunden daher einen Stundensatz von 16 Euro in Rechnung gestellt. Allerdings wollte die Organisation den Menschen einen fairen Stundenlohn zahlen;
Wir hätten unsere Aktivitäten vor Ort mit sehr geringen Kosten fortsetzen können. In diesem Szenario gab es kein Budget (und Investor) für echte Innovation zu finden, mit besserem Service zu günstigeren Preisen. Und genau das wollten wir;
Dinst hätte mit einer anderen größeren Organisation fusionieren können. Das wurde zu einem späten Zeitpunkt versucht, aber es hat nicht funktioniert, teilweise aufgrund der begrenzten Kundenanzahl bei Dinst und der unterschiedlichen Arbeitsweise. Am Ende konnten wir die Kunden an SaaraanHuis übergeben;
Dinst hätte in eine erleichternde B2B-Rolle wechseln und bestehende Organisationen mit straffen Prozessen und Automatisierung unterstützen können. Das ist es, was das Unternehmen Ehren in den USA getan hat. Dafür war unsere Technik nicht gut genug und jetzt war das Geld weg.

Das oben genannte Wissen war nicht im Voraus verfügbar. Im Nachhinein scheint die Idealroute von Dinst einfach zu skizzieren. Allerdings hat sich das vorher definitiv nicht so angefühlt. Der Weg des Fortschritts führt oft durch 'Gerichtsverhandlung & Fehler', und das ist wichtig anzuerkennen.

Wenn wir jedoch nach vorne blicken, gibt es Hoffnung! In zehn Jahren werden Menschen über 80 ein anderer Typ von Gesundheitskonsumenten sein als heute. Auch dank Internet sind sie besser informiert und etwas mehr Luxus gewöhnt. Sie wissen, dass sie für ihre Altersversorgung selbst aufkommen müssen. Dies, in Kombination mit dem wachsenden gesellschaftlichen Problem des selbstbestimmten Wohnens zu Hause, erfordert gute nationale Anbieter. Die Frage ist jetzt, wann der richtige Zeitpunkt ist, um groß einzugreifen. Darüber hinaus ist es wichtig, national schnell wachsen zu können und gleichzeitig den Zugang zu lokalen Netzwerken mit Sorgfalt pflegen zu können- und Wellness-Profis.

Name: Olivier Coops
Organisation: Dinst

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