Le comportement irrationnel de l'utilisateur final est difficile à prévoir. Cartographier les souhaits qui découlent de ce comportement, une approche qualitative s'impose. Dans certains cas, la voie du procès & erreur nécessaire.

Intention

Les organisations de soins à domicile existantes ne sont autorisées à effectuer que des actions médicalement nécessaires en raison de coupes budgétaires et ont de grandes difficultés à trouver suffisamment de prestataires de soins. Dans le même temps, on s'attend à ce que dans 2040 le nombre de personnes de plus de 80 ans vivant seules aura doublé. Il n'y aura alors plus que deux travailleurs pour chaque retraité aux Pays-Bas. Les partenaires, les enfants et les proches des personnes âgées dépendantes doivent assumer le rôle du gouvernement qui se retire. Cependant, cela pose des problèmes majeurs à ces soignants. Par exemple: 40% des soignants s'occupant d'une personne atteinte de démence souffrent de symptômes de dépression sévère (bron: VUmc, Mai 2017).

Dans cette optique, nous avons souhaité apporter une réponse à la question avec l'organisme Dinst: "Qui va le quotidien, non médical, prendre en charge les personnes âgées fragiles si l'aidant proche n'est pas (plus long) peut ou veut?”. De nombreux entretiens nous ont confirmé que les soignants informels aimeraient confier certaines tâches à des "visages réguliers à la maison". Dinst voulait être le comptoir des services fiables à domicile. L'intention était de fournir un très bon service et un prix compétitif, démontrer que les gens sont prêts à payer pour une aide à domicile. Contrairement à d'autres organisations de soins aux personnes âgées, Dinst pourrait atteindre les soignants. Ceci grâce au marketing et à la communication contemporains rafraîchissants.

Approcher

Les deux fondateurs de Dinst ont d'abord étudié le problème à travers de nombreux entretiens avec les groupes cibles (âgé, soignants et prestataires de services potentiels) décoller. Entre-temps, ils ont construit une première version d'une plateforme en ligne. Ceci dans une équipe multidisciplinaire d'environ six personnes motivées et engagées socialement. Dinst a ensuite commencé comme une place de marché en ligne avec des professionnels tels que des coiffeurs à domicile, esthéticiennes et bricoleurs à domicile auprès des personnes âgées. Le dîner était copieux 150 prestataires de services qui ont été personnellement sélectionnés et se sont présentés en ligne. Ceci est venu avec une vidéo d'introduction, Des prix, disponibilité et avis.

Résultat

Malgré une équipe solide et un engagement énorme, il n'a pas été possible de réaliser la croissance annoncée. Cependant, cela était absolument nécessaire pour construire une existence commerciale. Nous avons emprunté deux voies en ligne pour atteindre le groupe cible. Directement au consommateur via dinst.nl et en proposant notre offre sur d'autres sites Web. De plus, nous avons également vendu notre plateforme en tant que solution SaaS en marque blanche à de grandes organisations de soins à domicile: les logiciels et équipements associés à la place de marché pourraient ainsi être utilisés par les organisations d'origine sous leur propre bannière. En plus du marketing en ligne basé sur les données, Dinst était également présent dans le quartier avec diverses activités. Le plus grand nombre de nouveaux clients provenait des relations avec les médecins généralistes.

Malgré le fait que les clients appellent leurs fournisseurs de services en moyenne 8,7 évalué, nous n'avons pas réussi à établir une relation avec les clients. Rétrospectivement, on peut dire que les clients de ces services peu fréquents (un bricoleur peut passer deux fois par an, un coiffeur toutes les six semaines) veulent seulement entrer en contact avec le bon fournisseur de services. Ils n'ont peut-être pas besoin d'une implication supplémentaire du Dinst. Nous avons décidé de ne pas utiliser l'argent des investisseurs en raison du manque de revenus, mais pour passer à un autre modèle avec un type de service. Le Service à Domicile est né: un visage familier à la maison pour toutes les tâches quotidiennes.

Un prix de 19,95 € de l'heure nous a semblé 75% des personnes de plus de quatre-vingts ans aux Pays-Bas paient facilement. Surtout parce que les personnes avec un PGB (budget personnel) pourrait également visiter Dinst. Dinst avait une valeur ajoutée évidente en raison de la continuité et de la qualité offerte au sein de l'hebdomadaire, parfois tous les jours, soutien à domicile. Lors de conversations avec des aidants informels, il est apparu qu'ils trouvaient un soutien supplémentaire nécessaire et abordable. Les personnes âgées (80+) à partir de maintenant, cependant, pensez différemment, selon des recherches parmi 685 membres âgés d'une organisation publique de soins à domicile dans la région de Gooi. Les personnes de plus de quatre-vingts pensent avoir droit à une aide gouvernementale rémunérée, sinon ils couvriront leurs propres haricots. Mais payer l'aide à domicile, née…

Réduire

Dinst anticipait une croissance rapide du marché des services avec Internet comme canal de communication important. Un risque a été pris. Cela s'est avéré faux.

Dinst aurait pu payer moins cher ses prestataires et donc facturer à ses clients un tarif horaire de 16€. Cependant, l'organisation voulait payer aux gens un salaire horaire équitable;
Nous aurions pu continuer nos activités localement avec des coûts très bas. Dans ce scénario, il n'y avait pas de budget (et investisseur) à trouver pour une réelle innovation, avec un meilleur service à des prix inférieurs. Et c'est exactement ce que nous voulions;
Dinst aurait pu fusionner avec une autre organisation plus grande. Cela a été essayé tardivement mais cela n'a pas fonctionné, en partie à cause du nombre limité de clients chez Dinst et de la manière différente de travailler. En fin de compte, nous avons pu transférer les clients proprement vers SaaraanHuis;
Dinst aurait pu passer à un rôle de facilitateur B2B et soutenir les organisations existantes avec des processus et une automatisation stricts. C'est ce que l'entreprise Honneur a fait aux États-Unis. Notre technologie n'était pas assez bonne pour cela et maintenant l'argent était parti.

Les connaissances ci-dessus n'étaient pas disponibles à l'avance. Rétrospectivement, l'itinéraire idéal de Dinst semble facile à tracer. Cependant, cela n'avait certainement pas l'air d'être le cas auparavant. La route du progrès passe souvent par 'Essai & Erreur', et c'est important de reconnaître.

Cependant, quand nous regardons vers l'avenir, il y a de l'espoir! Dans dix ans, les personnes de plus de quatre-vingts ans seront un autre type de consommateurs de soins de santé qu'ils ne le sont actuellement. Grâce en partie à internet, ils sont mieux informés et habitués à un peu plus de luxe. Ils savent qu'ils devront payer eux-mêmes la pension alimentaire pendant leur vieillesse. Ce, en combinaison avec le problème social croissant entourant la vie autonome à domicile, nécessite de bons prestataires nationaux. La question est maintenant de savoir quand le moment est venu d'intervenir en grand. De plus, il est important de pouvoir se développer rapidement au niveau national et en même temps de pouvoir maintenir l'accès aux réseaux locaux avec soin- et professionnels du bien-être.

Nom: Olivier Coops
Organisation: Dinst

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