Neracionalno ponašanje krajnjeg korisnika teško je predvidjeti. Za mapiranje želja koje proizlaze iz ovakvog ponašanja, potreban je kvalitativni pristup. U nekim slučajevima, način suđenja & greška neophodna.

Namjera

Postojećim organizacijama za kućnu njegu dopušteno je obavljanje samo medicinski nužnih radnji zbog smanjenja proračuna i imaju velikih poteškoća u pronalaženju dovoljnih pružatelja njege. Istodobno se očekuje da u 2040 broj ljudi starijih od 80 godina koji žive sami udvostručit će se. Tada će na svakog umirovljenika u Nizozemskoj biti samo dva radnika. Partneri, djeca i rođaci ovisnih starijih ljudi moraju preuzeti ulogu vlade koja se povlači. Međutim, to predstavlja velike probleme za te njegovatelje. Kao primjer: 40% njegovatelja koji skrbe o nekome s demencijom pate od simptoma teške depresije (bron: VUmc, mei 2017).

U tom smo svjetlu željeli odgovoriti na pitanje s organizacijom Dinst: “Tko ide dnevno, nemedicinski, preuzeti podršku za nemoćne starije osobe ako to ne učini neformalni njegovatelj (Langer) može ili hoće?”. Dobili smo potvrdu iz mnogih intervjua da bi neformalni njegovatelji željeli prepustiti neke zadatke “običnim licima kod kuće”. Dinst je želio biti šalter za pouzdane usluge kod kuće. Namjera je bila pružiti vrlo dobru uslugu i konkurentnu cijenu, pokazati da su ljudi voljni platiti kućnu pomoć. Za razliku od drugih organizacija u skrbi za starije osobe, Dinst je mogao doprijeti do njegovatelja. I to zahvaljujući osvježenju suvremenog marketinga i komunikacije.

Pristup

Dvojica osnivača Dinsta prvo su istražila problem kroz brojne intervjue s ciljanim skupinama (starije osobe, neformalni njegovatelji i potencijalni pružatelji usluga) zaplijeniti. U međuvremenu su izgradili prvu verziju online platforme. Ovo u multidisciplinarnom timu od otprilike šest motiviranih i društveno vođenih ljudi. Dinst je tada započeo kao internetsko tržište s profesionalcima poput kućnih frizera, kozmetičarke i majstorice u kući sa starijim osobama. Večera je bila obilna 150 pružatelji usluga koji su osobno pregledani i predstavljeni na internetu. Ovo je došlo s uvodnim videozapisom, Cijene, dostupnost i recenzije.

Proizlaziti

Unatoč jakom timu i golemom angažmanu, navedeni rast nije bilo moguće realizirati. Međutim, to je bilo prijeko potrebno za izgradnju komercijalnog postojanja. Prošli smo kroz dvije online rute kako bismo došli do ciljane skupine. Izravno potrošaču putem dinst.nl i ponudom naše ponude na drugim web stranicama. Osim toga, našu platformu smo također prodali kao 'white label SaaS' rješenje velikim organizacijama za kućnu njegu: softver i opremu povezanu s tržištem tako bi domaće organizacije mogle koristiti pod svojom zastavom. Osim online marketinga temeljenog na podacima, Dinst je također bio prisutan u susjedstvu s raznim aktivnostima. Najveći broj novih kupaca došao je iz odnosa s liječnicima opće prakse.

Unatoč činjenici da korisnici u prosjeku zovu svoje davatelje usluga 8,7 Ocijenjen, nismo uspjeli izgraditi odnos s kupcima. Retrospektivno, možemo reći da kupci za ove rijetke usluge (majstor bi mogao doći dvaput godišnje, frizera svakih šest tjedana) samo želite stupiti u kontakt s pravim pružateljem usluga. Možda im neće trebati daljnje sudjelovanje Dinsta. Odlučili smo da nećemo trošiti novac investitora zbog nedostatka prihoda, već da prijeđe na drugi model s jednom vrstom usluge. Rodila se kućna služba: poznato lice kod kuće za sve dnevne zadatke.

Činila nam se cijena od 19,95 € po satu 75% ljudi starijih od osamdeset u Nizozemskoj lako plaćaju. Pogotovo zato što ljudi s PGB-om (osobni proračun) mogao posjetiti i Dinst. Dinst je imao jasnu dodanu vrijednost zbog kontinuiteta i kvalitete ponuđene unutar tjednika, ponekad svakodnevno, podrška kod kuće. Razgovori s neformalnim njegovateljima pokazali su da oni stoga smatraju dodatnu podršku potrebnom i pristupačnom. Starije osobe (80+) od sada, međutim, misliti drugačije, prema istraživanjima među 685 stariji članovi javne organizacije za kućnu njegu u području Gooi. Ljudi stariji od osamdeset misle da imaju pravo na plaćenu državnu potporu, inače će sami pokriti grah. Ali platite pomoć u kući, rođena…

Smanjiti

Dinst je predvidio brzo rastuće tržište usluga s internetom kao važnim komunikacijskim kanalom. Rizikovalo se. To se pokazalo pogrešnim.

1. Dinst je mogao manje platiti svojim pružateljima usluga i stoga svojim korisnicima naplatiti satnicu od 16 €. Međutim, organizacija je željela ljudima platiti poštenu satnicu;
2. Mogli smo nastaviti naše aktivnosti lokalno uz vrlo niske troškove. U tom scenariju nije bilo proračuna (i investitor) naći za pravu inovaciju, uz bolju uslugu po nižim cijenama. A to je upravo ono što smo htjeli;
3. Dinst se mogao spojiti s drugom većom organizacijom. To je pokušano u kasnoj fazi, ali nije uspjelo, dijelom zbog ograničenog broja kupaca u Dinstu i drugačijeg načina rada. Na kraju smo uspjeli uredno prebaciti kupce u SaaraanHuis;
4. Dinst se mogao prebaciti na olakšavajuću B2B ulogu i podržati postojeće organizacije strogim procesima i automatizacijom. To je ono što tvrtka Čast učinio u SAD-u. Naša tehnologija nije bila dovoljno dobra za to i sada je novac nestao.

Gore navedeno znanje nije bilo unaprijed dostupno. Gledajući unatrag, čini se da je Dinstova idealna ruta lako zacrtati. Međutim, to se prije definitivno nije činilo tako. Put napretka često prolazi kroz 'Suđenje & Pogreška', i to je važno priznati.

Međutim, kada gledamo naprijed, postoji nada! Za deset godina, ljudi stariji od osamdeset godina bit će drugačiji tip potrošača zdravstvene skrbi nego sada. Dijelom zahvaljujući internetu, bolje su informirani i navikli na malo više luksuza. Znaju da će uzdržavanje u starosti morati plaćati sami. To, u kombinaciji s rastućim društvenim problemom koji okružuje samostalan život kod kuće, zahtijeva dobre nacionalne pružatelje usluga. Sada je pitanje kada je pravo vrijeme za veliki korak. Osim toga, važno je moći brzo rasti na nacionalnoj razini i istovremeno biti u mogućnosti pažljivo održavati pristup lokalnim mrežama- i wellness profesionalci.

Ime: Olivier Coops
Organizacija: Dinst

OSTAVITE KOMENTARE