קשה לחזות התנהגות לא רציונלית של משתמש קצה. למפות את המשאלות שעולות מהתנהגות זו, נדרשת גישה איכותית. במקרים מסוימים, דרך המשפט & שגיאה הכרחית.

מַטָרָה

ארגוני טיפול ביתי קיימים רשאים לבצע פעולות הכרחיות רפואיות רק עקב קיצוץ בתקציב ומתקשים מאוד למצוא מספקים מספקים.. יחד עם זאת, צפוי כי ב 2040 מספרם של 80+ אנשים החיים לבד יוכפל. אז יהיו רק שני עובדים לכל פנסיונר בהולנד. השותפים, ילדים וקרובי משפחה של קשישים תלויים חייבים לקחת על עצמם את תפקיד הממשלה הפורשת. עם זאת, זה מציב בעיות גדולות עבור מטפלים אלה. לדוגמא: 40% של מטפלים המטפלים באדם עם דמנציה סובלים מתסמינים של דיכאון חמור (ברון: VUmc, מיי 2017).

לאור זאת, רצינו לתת מענה לשאלה מול ארגון דינסט: "מי הולך ביום יום, לא רפואי, לקבל תמיכה לאנשים מבוגרים תשושים אם המטפל הבלתי פורמלי אינו (langer) יכול או רוצה?”. מראיונות רבים קיבלנו אישור שמטפלים בלתי רשמיים רוצים להעביר כמה משימות ל"פנים רגילות בבית". דינסט רצתה להיות הדלפק לשירותים אמינים בבית. הכוונה הייתה לתת שירות טוב מאוד ומחיר תחרותי, להוכיח שאנשים מוכנים לשלם עבור תמיכה בבית. בניגוד לארגונים אחרים בטיפול בקשישים, דינסט יכלה להגיע למטפלים. זאת הודות לשיווק ותקשורת עכשווית מרעננת.

גִישָׁה

שני המייסדים של דינסט חקרו לראשונה את הבעיה באמצעות ראיונות רבים עם קבוצות היעד (קשיש, מטפלים בלתי רשמיים ונותני שירות פוטנציאליים) להוריד. בינתיים הם בנו גרסה ראשונה של פלטפורמה מקוונת. זאת בצוות רב תחומי של כשישה אנשים בעלי מוטיבציה ומונעים חברתית. דינסט התחילה אז כשוק מקוון עם אנשי מקצוע כמו מספרות ביתיות, קוסמטיקאיות והנדסאים בבית עם קשישים. לארוחת הערב היו הרבה 150 נותני שירותים שנבדקו באופן אישי והציגו את עצמם באינטרנט. זה הגיע עם סרטון היכרות, מחירים, זמינות וביקורות.

תוֹצָאָה

למרות צוות חזק ומחויבות עצומה, לא ניתן היה לממש את הצמיחה המוצהרת. עם זאת, זה היה נחוץ מאוד כדי לבנות קיום מסחרי. עברנו שני מסלולים מקוונים כדי להגיע לקבוצת היעד. ישירות לצרכן דרך dinst.nl ועל ידי הצעת ההצעה שלנו באתרים אחרים. בנוסף, מכרנו את הפלטפורמה שלנו כפתרון 'לבן תווית SaaS' לארגוני טיפול ביתי גדולים: התוכנה והציוד הקשורים לשוק יכולים לשמש את ארגוני הבית תחת הדגל שלהם. בנוסף לשיווק מקוון מונחה נתונים, דינסט נכחה בשכונה גם בפעילויות שונות. המספר הגדול ביותר של לקוחות חדשים הגיע ממערכות יחסים עם רופאים כלליים.

למרות העובדה שלקוחות מתקשרים לספקי השירות שלהם בממוצע 8,7 מדורג, לא הצלחנו לבנות מערכת יחסים עם הלקוחות. בדיעבד, אנו יכולים לומר כי לקוחות עבור שירותים נדירים אלה (שיפוצניק עשוי להגיע פעמיים בשנה, מספרה כל שישה שבועות) רק רוצה ליצור קשר עם ספק השירות הנכון. ייתכן שהם לא יזדקקו למעורבות נוספת של דינסט. החלטנו לא להשתמש בכספי המשקיעים בגלל חוסר הכנסות, אלא לעבור לדגם אחר עם סוג שירות אחד. שירות הבית נולד: פנים מוכרות בבית לכל משימות היומיום.

מחיר של 19.95 אירו לשעה נראה לנו 75% מבין האנשים מעל שמונים בהולנד משלמים בקלות. במיוחד בגלל אנשים עם PGB (תקציב אישי) יכול גם לבקר בדינסט. לדינסט היה ערך מוסף ברור בשל ההמשכיות והאיכות המוצעים בשבועון, לפעמים מדי יום, תמיכה בבית. בשיחות עם מטפלים בלתי פורמליים, נראה כי הם רואים תמיכה נוספת הכרחית ובמחיר סביר. הקשישים (80+) מעכשיו, לעומת זאת, תחשוב אחרת, על פי מחקר בקרב 685 חברים מבוגרים בארגון טיפול ביתי ציבורי באזור Gooi. אנשים מעל שמונים חושבים שהם זכאים לתמיכה ממשלתית בתשלום, אחרת הם יכסו את השעועית של עצמם. אבל משלמים על עזרה בבית, לְבַּית…

לְהַקְטִין

דינסט צפתה לשוק שירותים שצומח במהירות עם האינטרנט כערוץ תקשורת חשוב. נלקח סיכון. זה יצא לא נכון.

1. דינסט יכלה לשלם לנותני השירותים שלה פחות ולכן לחייב את לקוחותיה בתעריף שעתי של 16 אירו. עם זאת, הארגון רצה לשלם לאנשים שכר שעתי הוגן;
2. יכולנו להמשיך את הפעילות שלנו במקום בעלויות נמוכות מאוד. בתרחיש הזה לא היה תקציב (ומשקיע) להימצא לחדשנות אמיתית, עם שירות טוב יותר במחירים נמוכים יותר. וזה בדיוק מה שרצינו;
3. דינסט הייתה יכולה להתמזג עם ארגון אחר גדול יותר. זה נוסה בשלב מאוחר אבל זה לא עבד, בין היתר בשל מספר הלקוחות המצומצם בדינסט ודרך העבודה השונה. בסופו של דבר הצלחנו להעביר את הלקוחות ל- SaaraanHuis;
4. דינסט הייתה יכולה לעבור לתפקיד מנחה B2B ולתמוך בארגונים קיימים עם תהליכים הדוקים ואוטומציה. זה מה שהחברה כָּבוֹד עשה בארה"ב. הטכנולוגיה שלנו לא הייתה מספיק טובה בשביל זה ועכשיו הכסף נעלם.

הידע הנ"ל לא היה זמין מראש. בדיעבד, נראה שקל למפות את המסלול האידיאלי של דינסט. עם זאת, זה בהחלט לא הרגיש כך מראש. דרך ההתקדמות עוברת לעתים קרובות ב'ניסוי & שְׁגִיאָה', ואת זה חשוב להכיר.

עם זאת, כשאנחנו מסתכלים קדימה, יש תקווה! בעוד עשר שנים אנשים מעל שמונים יהיו סוג שונה של צרכני שירותי בריאות ממה שהם עכשיו. בין היתר הודות לאינטרנט, הם מודעים יותר ורגילים לקצת יותר יוקרה. הם יודעים שהם יצטרכו לשלם עבור תמיכה בזקנתם בעצמם. זה, בשילוב עם הבעיה החברתית ההולכת וגוברת סביב חיים עצמאיים בבית, דורש ספקים לאומיים טובים. השאלה כעת היא מתי הגיע הזמן להיכנס בגדול. בנוסף, חשוב להיות מסוגל לצמוח במהירות ארצית ובמקביל להיות מסוגל לשמור על גישה לרשתות מקומיות בזהירות- ואנשי מקצוע בתחום הבריאות.

שֵׁם: אוליבייה קופס
אִרגוּן: דינסט

השאירו הערות