Irrationel slutbrugeradfærd er svær at forudsige. At kortlægge de ønsker, der udspringer af denne adfærd, en kvalitativ tilgang er påkrævet. I nogle tilfælde, måden af retssagen & fejl nødvendig.

Hensigt

Eksisterende hjemmeplejeorganisationer må kun udføre medicinsk nødvendige handlinger på grund af budgetnedskæringer og har store problemer med at finde tilstrækkelige plejeudbydere. Samtidig forventes det, at i 2040 vil antallet af personer over 80, der bor alene, være fordoblet. Der vil så kun være to arbejdere for hver pensionist i Holland. Partnerne, børn og pårørende til afhængige ældre skal overtage rollen som den trækkende regering. Dette giver dog store problemer for disse plejere. Som et eksempel: 40% af plejere, der plejer en person med demens, lider af symptomer på svær depression (kilde: VUmc, Kan 2017).

I det lys ønskede vi at give svar på spørgsmålet med Dinst-organisationen: "Hvem går dagligt, ikke medicinsk, påtage sig støtte til svage ældre, hvis den uformelle omsorgsperson ikke er det (længere) kan eller vil?”. Fra mange interviews fik vi bekræftet, at uformelle plejere gerne ville overdrage nogle opgaver til "almindelige ansigter derhjemme". Dinst ville være tælleren for pålidelige tjenester i hjemmet. Hensigten var at yde rigtig god service og en konkurrencedygtig pris, demonstrere, at folk er villige til at betale for støtte i hjemmet. I modsætning til andre organisationer i ældreplejen kunne Dinst nå plejerne. Dette takket være forfriskende moderne markedsføring og kommunikation.

Nærme sig

De to stiftere af Dinst undersøgte først problemet gennem mange interviews med målgrupperne (ældre, plejere og potentielle tjenesteudbydere) at konfiskere. I mellemtiden byggede de en første version af en online platform. Dette i et tværfagligt team på cirka seks motiverede og socialt drevne mennesker. Dinst startede derefter som en online markedsplads med professionelle som hjemmefrisører, kosmetologer og handymen hjemme hos de ældre. Aftensmaden havde rigeligt 150 tjenesteudbydere, der blev personligt screenet og præsenterede sig selv online. Dette kom med en introduktionsvideo, Priser, tilgængelighed og anmeldelser.

Resultat

Trods et stærkt team og enormt engagement var det ikke muligt at realisere den oplyste vækst. Dette var dog hårdt tiltrængt for at opbygge kommerciel eksistens. Vi har gennemgået to online veje for at nå ud til målgruppen. Direkte til forbrugeren via dinst.nl og ved at tilbyde vores tilbud på andre hjemmesider. Derudover har vi også solgt vores platform som en 'white label SaaS'-løsning til store hjemmeplejeorganisationer: den software og det udstyr, der er knyttet til markedspladsen, kunne således bruges af hjemmeorganisationerne under deres eget flag. Udover datadrevet online markedsføring var Dinst også til stede i kvarteret med forskellige aktiviteter. Det største antal nye kunder kom fra relationer til praktiserende læger.

På trods af at kunderne ringer til deres tjenesteudbydere i gennemsnit 8,7 bedømt, det lykkedes os ikke at opbygge et forhold til kunderne. I bakspejlet kan vi sige, at kunderne for disse sjældne tjenester (en handyman kommer måske forbi to gange om året, en frisør hver sjette uge) kun ønsker at komme i kontakt med den rigtige tjenesteudbyder. De behøver muligvis ikke yderligere involvering fra Dinst. Vi besluttede ikke at bruge investorernes penge på grund af manglende omsætning, men at skifte til en anden model med én type service. Hjemmetjenesten blev født: et kendt ansigt derhjemme til alle daglige opgaver.

En pris på € 19,95 i timen forekom os 75% af folk over firs i Holland nemt betale. Især fordi folk med en PGB (personligt budget) kunne også besøge Dinst. Dinst havde en klar merværdi på grund af den kontinuitet og kvalitet, der tilbydes indenfor ugebladet, nogle gange dagligt, støtte derhjemme. I samtaler med uformelle plejere viste det sig, at de fandt yderligere støtte nødvendig og overkommelig. De ældre (80+) fra nu af tænk dog anderledes, ifølge forskning blandt 685 ældre medlemmer af en offentlig hjemmeplejeorganisation i Gooi-området. Folk over firs mener, at de har ret til udbetalt statsstøtte, ellers dækker de deres egne bønner. Men betal for hjælp derhjemme, ny…

Mindre

Dinst forudså et hastigt voksende servicemarked med internettet som en vigtig kommunikationskanal. Der blev taget en risiko. Det viste sig forkert.

Dinst kunne have betalt sine serviceudbydere mindre og opkrævede derfor sine kunder med en timepris på €16. Organisationen ønskede dog at betale folk en rimelig timeløn;
Vi kunne have fortsat vores aktiviteter lokalt med meget lave omkostninger. I det scenarie var der ikke noget budget (og investor) at finde for reel innovation, med bedre service til lavere priser. Og det var præcis, hvad vi ønskede;
Dinst kunne have fusioneret med en anden større organisation. Det blev forsøgt på et sent tidspunkt, men det virkede ikke, dels på grund af det begrænsede antal kunder hos Dinst og den anderledes måde at arbejde på. Til sidst var vi i stand til at overføre kunderne pænt til SaaraanHuis;
Dinst kunne have skiftet til en faciliterende B2B-rolle og understøttet eksisterende organisationer med stramme processer og automatisering. Dette er hvad virksomheden Ære har gjort i USA. Vores teknologi var ikke god nok til det, og nu var pengene væk.

Ovenstående viden var ikke tilgængelig på forhånd. Set i bakspejlet synes Dinsts ideelle rute let at kortlægge. Dette føltes dog bestemt ikke sådan på forhånd. Fremskridtsvejen går ofte gennem 'Forsøg & Fejl', og det er vigtigt at erkende.

Men når vi ser fremad, er der håb! Om ti år vil folk over firs være en anden type sundhedsforbruger, end de er nu. Til dels takket være internettet er de bedre informeret og vant til lidt mere luksus. De ved, at de selv skal betale for støtte i deres alderdom. Dette, i kombination med det voksende sociale problem omkring selvstændig bolig i hjemmet, kræver gode nationale udbydere. Spørgsmålet er nu, hvornår tiden er inde til at træde til. Derudover er det vigtigt at kunne vokse hurtigt nationalt og samtidig kunne bevare adgangen til lokale netværk med omhu- og wellness-professionelle.

Navn: Olivier Coops
Organisation: Dinst

Nye opfindelser, der siver ud tidligt, deles af entusiaster med lynets hast