Irrationellt slutanvändarbeteende är svårt att förutsäga. Att kartlägga de önskemål som uppstår av detta beteende, ett kvalitativt förhållningssätt krävs. I vissa fall är rättegångssättet & fel nödvändigt.

Avsikt

Befintliga hemvårdsorganisationer får endast utföra medicinskt nödvändiga åtgärder på grund av budgetnedskärningar och har stora svårigheter att hitta tillräckligt med vårdgivare. Samtidigt förväntas det i 2040 antalet personer över 80 som bor ensamma kommer att ha fördubblats. Då kommer det bara att finnas två arbetare för varje pensionär i Nederländerna. Partnerna, barn och anhöriga till äldre i beroendeställning måste ta över rollen som den frånträdande regeringen. Detta innebär dock stora problem för dessa vårdare. Som ett exempel: 40% av vårdare som vårdar någon med demens lider av symtom på svår depression (bron: VUmc, maj 2017).

Mot denna bakgrund ville vi ge svar på frågan med Dinst-organisationen: "Vem går dagligen, icke medicinskt, ta på sig stöd till svaga äldre om den informella vårdgivaren inte är det (längre) kan eller vill?”. Från många intervjuer fick vi bekräftat att vårdare skulle vilja lämna över vissa uppgifter till "vanliga ansikten hemma". Dinst ville vara disken för pålitliga tjänster i hemmet. Avsikten var att ge mycket bra service och ett konkurrenskraftigt pris, visa att människor är villiga att betala för stöd i hemmet. Till skillnad från andra organisationer inom äldreomsorgen kunde Dinst nå vårdarna. Detta tack vare uppfriskande samtida marknadsföring och kommunikation.

Närma sig

De två grundarna av Dinst undersökte först problemet genom många intervjuer med målgrupperna (äldre, informella vårdare och potentiella tjänsteleverantörer) att ta av. Under tiden byggde de en första version av en onlineplattform. Detta i ett tvärvetenskapligt team av cirka sex motiverade och socialt drivna personer. Dinst började sedan som en onlinemarknadsplats med proffs som hemmafrisörer, kosmetologer och hantlangare hemma med äldre. Middagen hade massor 150 tjänsteleverantörer som personligen granskades och presenterade sig online. Detta kom med en introduktionsvideo, Priser, tillgänglighet och recensioner.

Resultat

Trots ett starkt team och ett enormt engagemang gick det inte att realisera den uttalade tillväxten. Detta behövdes dock hårt för att bygga upp kommersiell tillvaro. Vi har gått igenom två onlinevägar för att nå målgruppen. Direkt till konsumenten via dinst.nl och genom att erbjuda vårt erbjudande på andra webbplatser. Dessutom har vi även sålt vår plattform som en "white label SaaS"-lösning till stora hemtjänstorganisationer: mjukvaran och utrustningen som hör samman med marknadsplatsen skulle alltså kunna användas av hemorganisationerna under deras egen flagg. Förutom datadriven marknadsföring på nätet fanns Dinst även på plats i grannskapet med olika aktiviteter. Det största antalet nya kunder kom från relationer med allmänläkare.

Trots att kunder ringer sina tjänsteleverantörer i genomsnitt 8,7 betygsatt, vi misslyckades med att bygga upp en relation med kunderna. I efterhand kan vi säga att kunder för dessa sällsynta tjänster (en hantlangare kanske kommer förbi två gånger om året, en frisör var sjätte vecka) vill bara komma i kontakt med rätt tjänsteleverantör. De behöver kanske inte ytterligare engagemang från Dinst. Vi beslutade att inte använda investerarnas pengar på grund av bristande intäkter, men att byta till en annan modell med en typ av tjänst. Hemtjänsten föddes: ett bekant ansikte hemma för alla dagliga sysslor.

Ett pris på € 19,95 per timme tycktes oss 75% av personer över åttio i Nederländerna betalar lätt. Speciellt för att personer med PGB (personlig budget) kunde även besöka Dinst. Dinst hade ett tydligt mervärde på grund av den kontinuitet och kvalitet som erbjuds inom veckotidningen, ibland dagligen, stöd i hemmet. I samtal med informella vårdare visade det sig att de ansåg att ytterligare stöd var nödvändigt och överkomligt. De äldre (80+) från och med nu, men tänk annorlunda, enligt forskning bland 685 äldre medlemmar i en offentlig hemtjänstorganisation i Gooi-området. Personer över åttio tror att de har rätt till betalt statligt stöd, annars täcker de sina egna bönor. Men betala för hjälp hemma, född…

Minska

Dinst förutsåg en snabbt växande tjänstemarknad med Internet som en viktig kommunikationskanal. En risk togs. Det blev fel.

1. Dinst kunde ha betalat sina tjänsteleverantörer mindre och debiterade därför sina kunder ett timpris på 16 €. Organisationen ville dock betala folk en rimlig timlön;
2. Vi hade kunnat fortsätta vår verksamhet lokalt med mycket låga kostnader. I det scenariot fanns det ingen budget (och investerare) hittas för verklig innovation, med bättre service till lägre priser. Och det var precis vad vi ville;
3. Dinst kunde ha gått samman med en annan större organisation. Det testades i ett sent skede men det fungerade inte, dels på grund av det begränsade antalet kunder på Dinst och det annorlunda arbetssättet. Till slut kunde vi överföra kunderna snyggt till SaaraanHuis;
4. Dinst kunde ha bytt till en underlättande B2B-roll och stöttat befintliga organisationer med strama processer och automatisering. Detta är vad företaget Ära har gjort i USA. Vår teknik var inte tillräckligt bra för det och nu var pengarna slut.

Ovanstående kunskap var inte tillgänglig i förväg. I efterhand verkar Dinsts idealväg lätt att kartlägga. Detta kändes dock definitivt inte så innan. Vägen till framsteg går ofta genomRättegång & Fel', och det är viktigt att erkänna.

Men när vi blickar framåt finns det hopp! Om tio år kommer personer över åttio att vara en annan typ av vårdkonsument än vad de är nu. Delvis tack vare internet är de bättre informerade och vana vid lite mer lyx. De vet att de själva kommer att behöva betala för försörjningen på sin ålderdom. Det, i kombination med det växande sociala problemet kring självständigt boende i hemmet, kräver goda nationella leverantörer. Frågan är nu när det är dags att kliva in stort. Dessutom är det viktigt att kunna växa snabbt nationellt och samtidigt kunna behålla tillgången till lokala nätverk med omsorg- och friskvårdsproffs.

namn: Olivier Coops
Organisation: Dinst

Lämna KOMMENTARER