Irrasjonell sluttbrukeratferd er vanskelig å forutsi. Å kartlegge hvilke ønsker som oppstår av denne oppførselen, en kvalitativ tilnærming er nødvendig. I noen tilfeller, måten for rettssaken & feil nødvendig.

Intensjon

Eksisterende hjemmetjenesteorganisasjoner har kun lov til å utføre medisinsk nødvendige handlinger på grunn av budsjettkutt og har store problemer med å finne tilstrekkelige omsorgsleverandører. Samtidig forventes det at i 2040 antall personer over 80 som bor alene vil ha doblet seg. Da vil det bare være to arbeidere for hver pensjonist i Nederland. Partnerne, barn og pårørende til avhengige eldre må overta rollen som den trekkende regjeringen. Dette byr imidlertid på store problemer for disse pleierne. Som et eksempel: 40% av omsorgspersoner som tar seg av noen med demens lider av symptomer på alvorlig depresjon (bron: VUmc, mei 2017).

I dette lyset ønsket vi å gi svar på spørsmålet med Dinst-organisasjonen: «Hvem går daglig, ikke medisinsk, ta på seg støtte til skrøpelige eldre hvis den uformelle omsorgspersonen ikke er det (lengre) kan eller vil?”. Fra mange intervjuer fikk vi bekreftet at uformelle pleiere ønsker å overlate noen oppgaver til "vanlige ansikter hjemme". Dinst ønsket å være skranken for pålitelige tjenester hjemme. Hensikten var å yte meget god service og en konkurransedyktig pris, vise at folk er villige til å betale for støtte hjemme. I motsetning til andre organisasjoner i eldreomsorgen kunne Dinst nå pleierne. Dette takket være forfriskende moderne markedsføring og kommunikasjon.

Nærme seg

De to gründerne av Dinst undersøkte først problemet gjennom mange intervjuer med målgruppene (eldre, uformelle omsorgspersoner og potensielle tjenesteleverandører) å ta av. I mellomtiden bygde de en første versjon av en nettplattform. Dette i et tverrfaglig team på ca seks motiverte og sosialt drevne personer. Dinst startet da som en nettmarkedsplass med fagfolk som hjemmefrisører, kosmetologer og altmuligmenn hjemme hos de eldre. Middagen hadde mye 150 tjenesteleverandører som ble personlig screenet og presenterte seg på nettet. Dette kom med en introduksjonsvideo, Priser, tilgjengelighet og anmeldelser.

Resultat

Til tross for et sterkt team og enormt engasjement var det ikke mulig å realisere den oppgitte veksten. Dette var imidlertid sårt nødvendig for å bygge opp kommersiell eksistens. Vi har gått gjennom to nettveier for å nå målgruppen. Direkte til forbrukeren via dinst.nl og ved å tilby vårt tilbud på andre nettsider. I tillegg har vi også solgt plattformen vår som en 'white label SaaS'-løsning til store hjemmetjenesteorganisasjoner: programvaren og utstyret knyttet til markedsplassen kunne dermed brukes av hjemmeorganisasjonene under deres eget flagg. I tillegg til datadrevet markedsføring på nett, var Dinst også tilstede i nabolaget med ulike aktiviteter. Det største antallet nye kunder kom fra relasjoner med allmennleger.

Til tross for at kundene ringer tjenesteleverandørene sine i gjennomsnitt 8,7 vurdert, vi klarte ikke å bygge et forhold til kundene. I ettertid kan vi si at kunder for disse sjeldne tjenestene (en altmuligmann kan komme innom to ganger i året, en frisør hver sjette uke) ønsker kun å komme i kontakt med riktig tjenesteleverandør. De trenger kanskje ikke ytterligere involvering fra Dinst. Vi bestemte oss for å ikke bruke opp investorenes penger på grunn av manglende inntekter, men å bytte til en annen modell med én type tjeneste. Hjemmetjenesten ble født: et kjent ansikt hjemme for alle daglige gjøremål.

En pris på € 19,95 per time syntes vi 75% av folk over åtti i Nederland betaler lett. Spesielt fordi folk med PGB (personlig budsjett) kunne også besøke Dinst. Dinst hadde en klar merverdi på grunn av kontinuiteten og kvaliteten som tilbys innenfor ukebladet, noen ganger daglig, støtte hjemme. I samtaler med uformelle omsorgspersoner viste det seg at de fant tilleggsstøtte nødvendig og rimelig. Eldre (80+) fra nå av, men tenk annerledes, ifølge forskning blant 685 eldre medlemmer av en offentlig hjemmetjenesteorganisasjon i Gooi-området. Personer over åtti mener de har krav på utbetalt statlig støtte, ellers dekker de sine egne bønner. Men betal for hjelp hjemme, nei...

Minske

Dinst forutså et raskt voksende tjenestemarked med Internett som en viktig kommunikasjonskanal. En risiko ble tatt. Det viste seg feil.

Dinst kunne ha betalt sine tjenesteleverandører mindre og belastet derfor kundene med en timepris på €16. Organisasjonen ønsket imidlertid å betale folk en rimelig timelønn;
Vi kunne ha fortsatt våre aktiviteter lokalt med svært lave kostnader. I det scenariet var det ikke noe budsjett (og investor) å finne for ekte innovasjon, med bedre service til lavere priser. Og det var akkurat det vi ønsket;
Dinst kunne ha slått seg sammen med en annen større organisasjon. Det ble prøvd på et sent tidspunkt, men det fungerte ikke, dels på grunn av begrenset antall kunder hos Dinst og annerledes måte å jobbe på. Til slutt klarte vi å overføre kundene til SaaraanHuis;
Dinst kunne ha gått over til en fasiliterende B2B-rolle og støttet eksisterende organisasjoner med stramme prosesser og automatisering. Dette er hva selskapet Ære har gjort i USA. Teknologien vår var ikke god nok til det, og nå var pengene borte.

Kunnskapen ovenfor var ikke tilgjengelig på forhånd. I ettertid virker Dinsts ideelle rute lett å kartlegge. Men dette føltes definitivt ikke slik på forhånd. Fremskrittsveien går ofte gjennom 'Prøve & Feil', og det er viktig å erkjenne.

Men når vi ser fremover, er det håp! Om ti år vil personer over åtti være en annen type helseforbruker enn de er nå. Delvis takket være internett er de bedre informert og vant til litt mer luksus. De vet at de må betale for støtte i alderdommen selv. Den, i kombinasjon med det økende sosiale problemet rundt selvstendig liv hjemme, krever gode nasjonale tilbydere. Spørsmålet nå er når tiden er inne for å steppe inn stort. I tillegg er det viktig å kunne vokse raskt nasjonalt og samtidig kunne opprettholde tilgangen til lokale nettverk med omhu- og helsepersonell.

Navn: Olivier Coops
Organisasjon: Dinst

FORLAT KOMMENTARER