O comportamento irracional do usuario final é difícil de predicir. Para mapear os desexos que xorden deste comportamento, é necesario un enfoque cualitativo. Nalgúns casos, a forma de xuízo & erro necesario.

Intención

As organizacións de atención domiciliaria existentes só poden realizar accións médicamente necesarias debido aos recortes orzamentarios e teñen grandes dificultades para atopar provedores de coidados suficientes. Ao mesmo tempo, espérase que en 2040 duplicarase o número de persoas maiores de 80 anos que viven soas. Entón só haberá dous traballadores por cada pensionista nos Países Baixos. Os socios, os fillos e familiares das persoas maiores dependentes deben asumir o papel do goberno retirado. Non obstante, isto supón grandes problemas para estes coidadores. Como exemplo: 40% dos coidadores que coidan a alguén con demencia padecen síntomas de depresión severa (fonte: VUmc, maio 2017).

Neste sentido, quixemos responder á pregunta coa organización Dinst: “Quen vai a diario, non médico, asumir o apoio ás persoas maiores fráxiles se o coidador informal non o fai (langer) pode ou quere?”. De moitas entrevistas recibimos a confirmación de que aos coidadores informais lles gustaría entregar algunhas tarefas a "caras habituais na casa". Dinst quería ser o mostrador de servizos fiables na casa. A intención era ofrecer un servizo moi bo e un prezo competitivo, demostrar que a xente está disposta a pagar polo apoio no fogar. A diferenza doutras organizacións de atención ás persoas maiores, Dinst podería chegar aos coidadores. Isto grazas ao refrescante mercadotecnia e comunicación contemporáneas.

Enfoque

Os dous fundadores de Dinst investigaron primeiro o problema a través de moitas entrevistas cos grupos obxectivo (anciáns, coidadores informais e potenciais provedores de servizos) despegar. Mentres tanto, construíron unha primeira versión dunha plataforma en liña. Isto nun equipo multidisciplinar de aproximadamente seis persoas motivadas e motivadas socialmente. Dinst comezou entón como un mercado en liña con profesionais como os perruqueiros domésticos, esteticistas e manitas na casa coas persoas maiores. A cea tiña abondo 150 provedores de servizos que foron examinados persoalmente e se presentaron en liña. Isto veu cun vídeo de presentación, Prezos, dispoñibilidade e comentarios.

Resultado

A pesar dun equipo forte e dun enorme compromiso, non foi posible realizar o crecemento declarado. Non obstante, isto era moi necesario para construír a existencia comercial. Percorremos dúas rutas en liña para chegar ao grupo obxectivo. Directamente ao consumidor a través de dinst.nl e ofrecendo a nosa oferta noutros sitios web. Ademais, tamén vendemos a nosa plataforma como unha solución SaaS de marca branca a grandes organizacións de atención domiciliaria: o software e os equipos asociados ao mercado poderían así ser utilizados polas organizacións de orixe baixo a súa propia bandeira. Ademais do marketing online baseado en datos, Dinst tamén estivo presente no barrio con diversas actividades. O maior número de novos clientes proviña das relacións cos médicos xerais.

A pesar do feito de que os clientes chaman aos seus provedores de servizos nunha media 8,7 calificado, non logramos construír unha relación cos clientes. En retrospectiva, podemos dicir que os clientes para estes servizos pouco frecuentes (un manitas pode vir dúas veces ao ano, unha perruquería cada seis semanas) só quere poñerse en contacto co provedor de servizos axeitado. Quizais non necesiten máis participación de Dinst. Decidimos non gastar o diñeiro dos investidores por falta de ingresos, senón cambiar a outro modelo cun tipo de servizo. Naceu o Servizo a Domicilio: unha cara coñecida na casa para todas as tarefas diarias.

Un prezo de 19,95 € a hora pareceunos 75% das persoas maiores de oitenta anos nos Países Baixos pagan facilmente. Sobre todo porque persoas con PGB (orzamento persoal) tamén puideron visitar Dinst. Dinst tivo un claro valor engadido pola continuidade e calidade ofrecidas dentro do semanario, ás veces a diario, apoio na casa. Nas conversas cos coidadores informais, pareceu que consideraban que o apoio adicional era necesario e accesible. Os anciáns (80+) a partir de agora, porén, pense doutro xeito, segundo a investigación entre 685 membros maiores dunha organización pública de atención domiciliaria na zona de Gooi. As persoas maiores de oitenta anos pensan que teñen dereito a unha axuda do goberno remunerada, se non, cubrirán os seus propios feixóns. Pero paga a axuda na casa, nee…

Diminuír

Dinst anticipou un mercado de servizos en rápido crecemento con Internet como unha importante canle de comunicación. Asumiuse un risco. Iso resultou mal.

1. Dinst podería ter pagado menos aos seus provedores de servizos e, polo tanto, cobraba aos seus clientes unha tarifa horaria de 16 €. Non obstante, a organización quería pagarlle á xente un salario por hora xusto;
2. Poderiamos ter continuado as nosas actividades localmente con custos moi baixos. Nese escenario non había orzamento (e investidor) encontrarse para una verdadera innovación, cun mellor servizo a prezos máis baixos. E iso é exactamente o que queriamos;
3. Dinst podería fusionarse con outra organización máis grande. Tentouse nunha fase tardía pero non funcionou, en parte debido ao limitado número de clientes en Dinst e á diferente forma de traballar. Ao final puidemos trasladar os clientes a SaaraanHuis;
4. Dinst podería ter cambiado a un papel de facilitación B2B e apoiar as organizacións existentes con procesos axustado e automatización. Isto é o que a empresa Honra fixo nos EUA. A nosa tecnoloxía non era o suficientemente boa para iso e agora o diñeiro desapareceu.

O coñecemento anterior non estaba dispoñible de antemán. En retrospectiva, a ruta ideal de Dinst parece fácil de trazar. Non obstante, isto definitivamente non o tiña ganas de antemán. O camiño do progreso pasa moitas veces por 'Xuízo & Erro', e iso é importante recoñecelo.

Porén, cando miramos cara adiante, hai esperanza! Dentro de dez anos, os maiores de oitenta anos serán un tipo de consumidor de saúde diferente do que son agora. Grazas en parte a internet, están mellor informados e acostumados a un pouco máis de luxo. Saben que eles mesmos terán que pagar a manutención na súa vellez. Iso, en combinación co crecente problema social que rodea a vida independente na casa, require bos provedores nacionais. A pregunta agora é cando é o momento adecuado para entrar en grande. Ademais, é importante poder crecer rapidamente a nivel nacional e, ao mesmo tempo, poder manter o acceso ás redes locais con coidado.- e profesionais do benestar.

Nome: Olivier Coops
Organización: Dinst

DEIXA COMENTARIOS