Irrasionele eindgebruikersgedrag is moeilik om te voorspel. Om die wense wat uit hierdie gedrag ontstaan, te karteer, 'n kwalitatiewe benadering word vereis. In sommige gevalle, die manier van verhoor & fout nodig.
Bedoeling
Bestaande tuisversorgingsorganisasies word slegs toegelaat om medies noodsaaklike aksies uit te voer as gevolg van begrotingsbesnoeiings en ondervind groot probleme om voldoende sorgverskaffers te vind. Terselfdertyd word verwag dat in 2040 die aantal mense ouer as 80 wat alleen woon, sal verdubbel het. Daar sal dan net twee werkers vir elke pensioenaris in Nederland wees. Die vennote, kinders en familie van afhanklike bejaardes moet die rol van die onttrekkende regering oorneem. Dit hou egter groot probleme vir hierdie versorgers in. As 'n voorbeeld: 40% van versorgers wat na iemand met demensie omsien, ly aan simptome van ernstige depressie (bron: VUmc, Mei 2017).
In hierdie lig wou ons saam met die Dinst-organisasie 'n antwoord op die vraag gee: “Wie gaan die daaglikse, nie medies nie, ondersteuning vir verswakte ouer mense aanneem as die informele versorger dit nie is nie (langer) kan of wil?En die beperkte tyd van vier maande wat ons oor het. Uit baie onderhoude het ons bevestiging gekry dat informele versorgers sommige take aan "gewone gesigte by die huis" wil oorgee. Dinst wou die toonbank wees vir betroubare dienste by die huis. Die bedoeling was om baie goeie diens en 'n mededingende prys te lewer, demonstreer dat mense bereid is om te betaal vir ondersteuning by die huis. Anders as ander organisasies in die bejaardesorg, kon Dinst die versorgers bereik. Dit danksy verfrissende kontemporêre bemarking en kommunikasie.
Benadering
Die twee stigters van Dinst het die probleem eers deur baie onderhoude met die teikengroepe ondersoek (bejaardes, informele versorgers en potensiële diensverskaffers) om beslag te lê. Hulle het intussen 'n eerste weergawe van 'n aanlyn platform gebou. Dit in 'n multidissiplinêre span van ongeveer ses gemotiveerde en sosiaal gedrewe mense. Dinst het toe begin as 'n aanlyn markplek met professionele persone soos tuishaarkappers, skoonheidskundiges en nutsmanne by die huis met bejaardes. Aandete het baie gehad 150 diensverskaffers wat persoonlik gekeur is en hulself aanlyn voorgestel het. Dit het saam met 'n inleidende video gekom, Pryse, beskikbaarheid en resensies.
Uitslag
Ten spyte van 'n sterk span en enorme toewyding, was dit nie moontlik om die gestelde groei te realiseer nie. Dit was egter broodnodig om kommersiële bestaan op te bou. Ons het deur twee aanlyn roetes gegaan om die teikengroep te bereik. Direk aan die verbruiker via dinst.nl en deur ons aanbod op ander webwerwe aan te bied. Daarbenewens het ons ook ons platform as 'n 'wit etiket SaaS'-oplossing aan groot tuisversorgingsorganisasies verkoop: die sagteware en toerusting wat met die mark geassosieer word, kan dus deur die tuisorganisasies onder hul eie vlag gebruik word. Benewens data-gedrewe aanlyn bemarking, was Dinst ook in die buurt teenwoordig met verskeie aktiwiteite. Die grootste aantal nuwe kliënte het gekom uit verhoudings met algemene praktisyns.
Ten spyte van die feit dat kliënte hul diensverskaffers gemiddeld bel 8,7 gegradeer, ons het nie daarin geslaag om 'n verhouding met die kliënte te bou nie. In retrospek, kan ons sê dat kliënte vir hierdie ongereelde dienste ('n nutsman kom dalk twee keer per jaar verby, 'n haarkapper elke ses weke) wil net met die regte diensverskaffer in aanraking kom. Hulle het dalk nie verdere betrokkenheid van Dinst nodig nie. Ons het besluit om nie beleggers se geld op te gebruik nie weens 'n gebrek aan inkomste, maar om oor te skakel na 'n ander model met een tipe diens. Die Tuisdiens is gebore: 'n bekende gesig by die huis vir alle daaglikse take.
'n Prys van € 19,95 per uur het vir ons gelyk 75% van die mense ouer as tagtig in Nederland betaal maklik. Veral omdat mense met 'n PGB (persoonlike begroting) kon ook Dinst besoek. Dinst het 'n duidelike toegevoegde waarde gehad as gevolg van die kontinuïteit en kwaliteit wat binne die weekblad aangebied word, soms daagliks, ondersteuning by die huis. In gesprekke met informele versorgers het dit geblyk dat hulle bykomende ondersteuning nodig en bekostigbaar gevind het. Die bejaardes (80+) dink voortaan egter anders, volgens navorsing onder 685 ouer lede van 'n openbare tuisversorgingsorganisasie in die Gooi-omgewing. Mense ouer as tagtig dink hulle is geregtig op betaalde staatsondersteuning, anders bedek hulle hul eie bone. Maar betaal vir hulp by die huis, nuut …
Verminder
Dinst het 'n vinnig groeiende diensmark verwag met die internet as 'n belangrike kommunikasiekanaal. ’n Risiko is geneem. Dit het verkeerd uitgedraai.
- Dinst kon sy diensverskaffers minder betaal het en het dus sy klante met 'n uurlikse tarief van €16 gehef. Die organisasie wou egter mense 'n billike uurlikse loon betaal;
- Ons kon ons aktiwiteite plaaslik voortgesit het met baie lae koste. In daardie scenario was daar geen begroting nie (en belegger) gevind word vir ware innovasie, met beter diens teen laer pryse. En dit is presies wat ons wou hê;
- Dinst kon met 'n ander groter organisasie saamgesmelt het. Dit is op 'n laat stadium probeer, maar dit het nie gewerk nie, deels as gevolg van die beperkte aantal klante by Dinst en die verskillende manier van werk. Op die ou end kon ons die kliënte na SaaraanHuis oorplaas;
- Dinst kon oorgeskakel het na 'n fasiliterende B2B-rol en bestaande organisasies ondersteun het met streng prosesse en outomatisering. Dit is wat die maatskappy Eer in die VSA gedoen het. Ons tegnologie was nie goed genoeg daarvoor nie en nou was die geld weg.
Bogenoemde kennis was nie vooraf beskikbaar nie. In retrospek lyk dit of Dinst se ideale roete maklik uitgestippel kan word. Dit het egter beslis nie vooraf so gevoel nie. Die pad van vooruitgang gaan dikwels deur 'Verhoor & Fout', en dit is belangrik om te erken.
As ons egter vorentoe kyk, is daar hoop! Oor tien jaar sal mense ouer as tagtig 'n ander soort gesondheidsorgverbruiker wees as wat hulle nou is. Deels te danke aan die internet is hulle beter ingelig en gewoond aan 'n bietjie meer luukse. Hulle weet dat hulle op hul oudag self vir ondersteuning sal moet betaal. Hierdie, in kombinasie met die groeiende maatskaplike probleem rondom onafhanklike woon by die huis, vereis goeie nasionale verskaffers. Die vraag is nou wanneer die tyd reg is om groot in te gryp. Boonop is dit belangrik om vinnig nasionaal te kan groei en terselfdertyd toegang tot plaaslike netwerke met sorg te kan behou- en welstandpersoneel.
Naam: Olivier Coops
Organisasie: Dinst
Ander briljante mislukkings
Suksesformule, maar nog nie genoeg ondersteuning nie
Enigeen wat suksesvolle vlieëniers in 'n komplekse administratiewe omgewing wil opskaal, moet voortdurend leer en aanpas om alle relevante partye te betrek en 'n gewilligheid tot aksie te skep. Voorneme Een [...]
Social Enterprise die TWEE susters
Voorneme 'n Aantreklike ontginning van twee monumentale kloosters met beide 'n kommersiële doelwit (gesonde bedryf met wins) as sosiale doelwitte (dra by tot die selfstandigheid van bejaardes en herintegrasie tot die [...]
Siek maar nie swanger nie
Moet nooit aanvaar dat almal ten volle ingelig is nie, veral as daar nuwe inligting is. Verskaf 'n kennisomgewing waarin elkeen sy of haar besluite kan neem. kyk wat [...]
