Neracionalno vedenje končnega uporabnika je težko predvideti. Preslikati želje, ki izhajajo iz tega vedenja, potreben je kvalitativni pristop. V nekaterih primerih način sojenja & napaka potrebna.

Namen

Obstoječe organizacije za oskrbo na domu lahko zaradi zmanjšanja proračuna izvajajo le medicinsko nujne ukrepe in imajo velike težave pri iskanju zadostnih izvajalcev oskrbe. Hkrati se pričakuje, da bo v 2040 število ljudi, starejših od 80 let, ki živijo sami, se bo podvojilo. Potem bosta na Nizozemskem le dva delavca na vsakega upokojenca. Partnerji, otroci in sorodniki odvisnih starejših ljudi morajo prevzeti vlogo vlade, ki se umika. Vendar to za te negovalce predstavlja velike težave. Kot primer: 40% negovalci, ki skrbijo za nekoga z demenco, trpijo zaradi simptomov hude depresije (bron: VUmc, maja 2017).

V tej luči smo želeli z organizacijo Dinst dati odgovor na vprašanje: »Kdo hodi vsak dan, nemedicinsko, prevzeti podporo za šibke starejše ljudi, če neformalni skrbnik ni (langer) lahko ali bo?”. Iz številnih intervjujev smo dobili potrditev, da bi neformalni oskrbovalci radi nekaj nalog predali "običajnim doma". Dinst je želel biti števec za zanesljive storitve doma. Namen je bil zagotoviti zelo dobro storitev in konkurenčno ceno, pokazati, da so ljudje pripravljeni plačati za podporo doma. Za razliko od drugih organizacij za oskrbo starejših bi lahko Dinst dosegel negovalce. To zahvaljujoč osvežujočemu sodobnemu trženju in komuniciranju.

Pristop

Ustanovitelja Dinsta sta težavo najprej raziskala s številnimi intervjuji s ciljnimi skupinami (starejši, neformalni negovalci in potencialni ponudniki storitev) zapleniti. Medtem so zgradili prvo različico spletne platforme. To v multidisciplinarnem timu približno šestih motiviranih in družbeno usmerjenih ljudi. Dinst je nato začel kot spletna tržnica s strokovnjaki, kot so domači frizerji, kozmetičarke in mojstri na domu pri starejših. Večerja je bila obilna 150 ponudniki storitev, ki so bili osebno pregledani in se predstavili na spletu. To je prišlo z uvodnim videom, Cene, razpoložljivost in ocene.

Rezultat

Kljub močni ekipi in ogromni zavzetosti ni bilo mogoče uresničiti navedene rasti. Dit was echter hard nodig om commercieel bestaansrecht op te bouwen. We hebben twee online routes doorlopen om de doelgroep te bereiken. Direct naar de consument via dinst.nl en door ons aanbod aan te bieden op andere websites. Daarnaast hebben we ons platform ook als ‘white label SaaS’ oplossing verkocht aan grote thuiszorgorganisaties: de bij de marktplaats behorende software en inrichting konden de thuisorganisaties op die manier onder eigen vlag voeren. Naast data gedreven online marketing was Dinst ook aanwezig in de wijk met diverse activiteiten. Het grootste aantal nieuwe klanten kwam daarbij vanuit relaties met huisartsen.

Ondanks het feit dat klanten hun dienstverleners gemiddeld met een 8,7 beoordeelden, lukte het ons niet om een band op te bouwen met de klanten. V retrospektivi lahko rečemo, da stranke za te redke storitve (mojster bi lahko prišel dvakrat letno, frizerja vsakih šest tednov) samo želite stopiti v stik s pravim ponudnikom storitev. Morda ne potrebujejo nadaljnjega sodelovanja s strani podjetja Dinst. Odločili smo se, da denarja vlagateljev ne bomo porabili zaradi pomanjkanja prihodkov, ampak za prehod na drug model z eno vrsto storitve. Rodila se je služba na domu: doma znan obraz za vsa vsakodnevna opravila.

Zdela se nam je cena 19,95 € na uro 75% ljudi nad osemdeset na Nizozemskem zlahka plačajo. Še posebej zato, ker ljudje s PGB (osebni proračun) lahko obiskal tudi Dinst. Dinst had een duidelijke toegevoegde waarde door de aangeboden continuïteit en kwaliteit binnen de wekelijkse, soms dagelijkse, ondersteuning aan huis. In gesprekken met mantelzorgers bleek dat zij extra ondersteuning dan ook nodig en betaalbaar vonden. De ouderen (80+) van nu denken daar echter toch anders over, bleek uit onderzoek onder 685 oudere leden van een publieke thuiszorgorganisatie in het Gooi. Tachtigplussers vinden dat ze recht hebben op betaalde overheidssteun, anders doppen ze hun eigen boontjes wel. Maar betalen voor hulp in huis, nee…

Zmanjšati

Dinst anticipeerde op een snel groeiende dienstmarkt met het internet als belangrijk communicatiekanaal. Hiermee werd een risico genomen. Dat is verkeerd uitgepakt.

Dinst bi lahko svojim ponudnikom storitev plačal manj in bi zato svojim strankam zaračunal urno postavko 16 evrov. Vendar je organizacija želela ljudem plačati pošteno urno plačo;
Svoje dejavnosti bi lahko nadaljevali lokalno z zelo nizkimi stroški. V tem scenariju proračuna ni bilo (in investitor) najti za pravo inovacijo, z boljšo storitvijo po nižjih cenah. In ravno to smo želeli;
Dinst bi se lahko združil z drugo večjo organizacijo. To so poskusili v pozni fazi, vendar ni delovalo, deloma zaradi omejenega števila strank v Dinstu in drugačnega načina dela. Na koncu smo uspeli prenesti stranke na SaaraanHuis;
Dinst had over kunnen stappen naar een faciliterende B2B rol en bestaande organisaties kunnen ondersteunen met strakke processen en automatisatie. Dit is wat het bedrijf Honor in de VS gedaan heeft gedaan. Daar was onze techniek nog niet goed genoeg voor en inmiddels was het geld op.

Van te voren was er niet de beschikking over de bovenstaande kennis. Achteraf lijkt de ideale route van Dinst makkelijk uit te stippelen. Dit voelde van te voren echter absoluut niet zo. De weg van vooruitgang loopt vaak via ‘Trial & Error’, en dat is belangrijk om te erkennen.

Als we vooruit kijken is er echter hoop! De tachtigplusser is over tien jaar een ander type zorgconsument dan nu. Zij zijn mede dankzij het internet beter geïnformeerd en gewend aan wat meer luxe. Ze weten dat ze zelf moeten gaan betalen voor ondersteuning op hun oude dag. Dit, in combinatie met het steeds groter wordende sociale probleem rondom zelfstandig thuis wonen, vraagt om goede landelijke aanbieders. De vraag is nu wanneer de tijd rijp is om groots in te stappen. Daarnaast is het belangrijk om landelijk snel te kunnen groeien en tegelijk toegang te kunnen houden tot lokale netwerken met zorg- en welzijn professionals.

Ime: Olivier Coops
Organizacija: Dinst

PUSTI KOMENTARJE