יראַשאַנאַל סוף-באַניצער נאַטור איז שווער צו פאָרויסזאָגן. צו מאַפּע די וויל וואָס שטייען פון דעם נאַטור, אַ קוואַליטאַטיווע צוגאַנג איז פארלאנגט. אין עטלעכע קאַסעס, די וועג פון פּראָצעס & error noodzakelijk.

כוונה

Bestaande thuiszorgorganisaties mogen door bezuinigingen alleen nog medisch noodzakelijke handelingen uitvoeren en hebben grote moeite voldoende zorgverleners te vinden. Tegelijkertijd wordt er verwacht dat in 2040 het aantal alleenwonende 80+ers verdubbeld zal zijn. Er zijn dan nog maar twee werkenden voor elke gepensioneerde in Nederland. De partners, kinderen en naasten van hulpbehoevende ouderen moeten de rol van de terugtrekkende overheid overnemen. Dat brengt voor deze mantelzorgers echter grote problemen met zich mee. Ter illustratie: 40% van de mantelzorgers die zorgt voor iemand met dementie kampt met symptomen van ernstige depressie (bron: VUmc, מיי 2017).

In dit licht wilden we met organisatie Dinst een antwoord bieden op de vraag: “Wie gaat de dagelijkse, niet medische, ondersteuning van kwetsbare ouderen op zich nemen als de mantelzorger dat niet (langer) kan of wil?". Uit vele interviews kregen we de bevestiging dat mantelzorgers graag wat taken uit handen zouden geven aan “vaste gezichten aan huis”. Dinst wilde hét loket voor betrouwbare diensten aan huis zijn. De intentie was om met zeer goede service en een scherpe prijs, aan te tonen dat mensen bereid zijn te betalen voor ondersteuning aan huis. In tegenstelling tot andere organisaties in de ouderenzorg zou Dinst de mantelzorgers wel kunnen bereiken. Dit dankzij verfrissende eigentijdse marketing en communicatie.

צוגאַנג

De twee oprichters van Dinst hebben eerst het probleem onderzocht door veel interviews met de doelgroepen (ouderen, mantelzorgers en potentiële dienstverleners) af te nemen. Ondertussen bouwden ze een eerste versie van een online platform. Dit in een multidisciplinair team van circa zes gemotiveerde en sociaal gedreven mensen. Dinst is vervolgens gestart als online marktplaats met professionals zoals thuiskappers, schoonheidsspecialisten en klusjesmannen aan huis bij ouderen. Dinst had ruim 150 dienstverleners die persoonlijk gescreend waren en zich online voorstelden. Dit kwam inclusief introductiefilmpje, prijzen, beschikbaarheid en recensies.

רעזולטאַט

Ondanks een sterk team en enorme inzet lukte het niet om de gestelde groei te realiseren. Dit was echter hard nodig om commercieel bestaansrecht op te bouwen. We hebben twee online routes doorlopen om de doelgroep te bereiken. Direct naar de consument via dinst.nl en door ons aanbod aan te bieden op andere websites. Daarnaast hebben we ons platform ook als ‘white label SaaS’ oplossing verkocht aan grote thuiszorgorganisaties: de bij de marktplaats behorende software en inrichting konden de thuisorganisaties op die manier onder eigen vlag voeren. Naast data gedreven online marketing was Dinst ook aanwezig in de wijk met diverse activiteiten. Het grootste aantal nieuwe klanten kwam daarbij vanuit relaties met huisartsen.

Ondanks het feit dat klanten hun dienstverleners gemiddeld met een 8,7 beoordeelden, lukte het ons niet om een band op te bouwen met de klanten. Achteraf kunnen we stellen dat klanten voor deze niet-frequente diensten (een klusjesman komt misschien twee keer per jaar langs, een kapster elke zes weken) alleen in contact willen komen met de juiste dienstverlener. זיי זאלן נישט דאַרפֿן ווייַטער ינוואַלוומאַנט פון דינסט. מיר באַשלאָסן נישט צו נוצן די געלט פון ינוועסטערז ווייַל פון פעלן פון רעוועך, אָבער צו באַשטימען צו אן אנדער מאָדעל מיט איין טיפּ פון דינסט. דער היים דינסט איז געבוירן: אַ באַקאַנט פּנים אין שטוב פֿאַר אַלע טעגלעך טאַסקס.

א פּרייַז פון € 19.95 פּער שעה געווען צו אונדז 75% פון די מענטשן איבער אַכציק אין די נעטהערלאַנדס לייכט באַצאָלן. ספּעציעל ווייַל מענטשן מיט אַ פּגב (פּערזענלעך בודזשעט) האב ן אוי ך געקענ ט באזוכ ן דינםט. דינסט האט אַ קלאָר צוגעלייגט ווערט רעכט צו דער קאַנטיניויישאַן און קוואַליטעט געפֿינט אין די וואכנשריפט, מאל טעגלעך, שטיצן אין שטוב. ינטערוויוז מיט ינפאָרמאַל קאַרערס האָבן געוויזן אַז זיי דעריבער באַטראַכטן נאָך שטיצן נייטיק און אַפאָרדאַבאַל. די עלטערע (80+) פֿון איצט אָן, אָבער, טראַכטן אַנדערש, bleek uit onderzoek onder 685 oudere leden van een publieke thuiszorgorganisatie in het Gooi. Tachtigplussers vinden dat ze recht hebben op betaalde overheidssteun, anders doppen ze hun eigen boontjes wel. Maar betalen voor hulp in huis, nee…

לערן

Dinst anticipeerde op een snel groeiende dienstmarkt met het internet als belangrijk communicatiekanaal. Hiermee werd een risico genomen. Dat is verkeerd uitgepakt.

Dinst had haar dienstverleners minder kunnen betalen en daardoor een uurprijs van €16 aan haar klanten kunnen berekenen. De organisatie wilde mensen echter een eerlijk uurloon betalen;
We hadden met heel lage kosten onze activiteiten lokaal kunnen doorzetten. In dat scenario was er geen budget (en investeerder) te vinden voor échte vernieuwing, met betere service tegen lagere prijzen. En dat is juist wat we wilden;
דינסט האט זיך געקאנט צונויפגיסן מיט נאך א גרעסערע ארגאניזאציע. דאָס איז געווען געפרוווט אין אַ שפּעט בינע אָבער עס האט נישט אַרבעטן, טיילווייז צוליב דער באגרענעצטער צאל קאסטומערס ביי דינסט און די אנדערע וועג פון ארבעטן. אין די סוף מיר זענען ביכולת צו אַריבערפירן די קאַסטאַמערז ציכטיק צו SaaraanHuis;
Dinst קען האָבן סוויטשט צו אַ פאַסילאַטייטינג B2B ראָלע און געשטיצט יגזיסטינג אָרגאַנאַזיישאַנז מיט ענג פּראַסעסאַז און אָטאַמיישאַן. דאס איז וואָס די פירמע כּבֿוד געשען אין די יו. אונדזער טעכנאָלאָגיע איז נישט גוט גענוג פֿאַר דעם און איצט די געלט איז ניטאָ.

די אויבן וויסן איז נישט בנימצא אין שטייַגן. אין רעטראַספּעקט, די ידעאַל מאַרשרוט פון דינסט סימז גרינג צו מאַפּע. אָבער, דעם באשטימט האט נישט פילן ווי עס פריער. דער וועג פון פּראָגרעס אָפט גייט דורך 'פּראָצעס & Error’, en dat is belangrijk om te erkennen.

Als we vooruit kijken is er echter hoop! De tachtigplusser is over tien jaar een ander type zorgconsument dan nu. Zij zijn mede dankzij het internet beter geïnformeerd en gewend aan wat meer luxe. Ze weten dat ze zelf moeten gaan betalen voor ondersteuning op hun oude dag. Dit, in combinatie met het steeds groter wordende sociale probleem rondom zelfstandig thuis wonen, vraagt om goede landelijke aanbieders. De vraag is nu wanneer de tijd rijp is om groots in te stappen. Daarnaast is het belangrijk om landelijk snel te kunnen groeien en tegelijk toegang te kunnen houden tot lokale netwerken met zorg- en welzijn professionals.

נאָמען: Olivier Coops
ארגאניזאציע: Dinst

לאָזן באַמערקונגען