Agensi penyelidikan pasaran GfK sudah pun 3 tahun rakan kongsi tetap Institut Kegagalan Cemerlang. Kami bercakap dengan Edwin Bas, ketua Jabatan Kesihatan, tentang falsafah institut berkenaan dengan penyelidikan pasaran dan kepentingan penyelidikan pasaran untuk mencipta impak dengan inovasi. GfK Health baru-baru ini telah diperoleh oleh firma penyelidikan pasaran Ipsos.
Motivasi GfK Health (bukan Ipsos) adalah untuk menjadikan penjagaan kesihatan lebih telus dan terurus melalui penyelidikan pasaran, dengan tujuan penjagaan yang lebih baik dan lebih mudah diakses. Mereka melakukan ini dengan menjalankan penyelidikan pasaran di kalangan kumpulan sasaran yang berbeza seperti pesakit, penyedia penjagaan kesihatan dan penanggung insurans kesihatan. Ipsos menjalankan penyelidikan pasaran bagi pihak hospital, antara lain, farmaseutikal, syarikat teknologi perubatan, penanggung insurans kesihatan, organisasi pesakit dan kerajaan.
Menurut Edwin Bas, anda boleh melihat penjagaan kesihatan sebagai kotak pasir yang telah dibina kerajaan menjadi taman permainan yang besar, yang mana profesional penjagaan kesihatan boleh memberi bahan. Pasaran bebas, tetapi dalam rangka kerja yang jelas. Ini telah menghasilkan sistem kompleks kuasa pasaran terkawal, di mana pihak lapangan mesti sentiasa mencari keseimbangan antara kemampuan dan kualiti. Itu memerlukan fleksibiliti dan inovasi berterusan untuk terus memenuhi parameter. Pembaharuan ini mengikut definisi melibatkan percubaan dan kesilapan dan menimbulkan persoalan perniagaan baharu. Ipsos komited untuk menjawabnya dengan menyoal pihak berkepentingan, supaya pesakit akhirnya menerima rawatan yang berkualiti tinggi dan berpatutan. Inovasi dan kualiti adalah penting.
“Adalah menarik perhatian bahawa syarikat sering bermula dengan projek atau membawa 'inovasi' ke pasaran tanpa melakukan penyelidikan menyeluruh terlebih dahulu.. Ini memerlukan masa dan wang. Tetapi jika persediaan yang baik tidak ada, projek selalunya berakhir dengan kegagalan dan kesan yang dimaksudkan, penjagaan yang lebih baik, tidak direalisasikan secara optimum. Sebagai penaja Institut Kegagalan Cemerlang, kami mahu, ingin menyampaikan kepentingan penyelidikan pasaran yang teliti untuk mengelakkan penderitaan yang tidak perlu."
Agensi penyelidikan GfK sendiri juga terpaksa berhadapan dengan kegagalan yang cemerlang pada masa itu, projek di mana peningkatan yang dimaksudkan tidak berjaya. Projek sebegini dicerminkan bersama semasa sesi pembelajaran perkongsian dalaman yang kerap. Contoh projek yang gagal ialah monitor Hospital mati 2012. Sebab pembangunan monitor ini adalah bilangan senarai ranking hospital pilihan yang tidak berkesudahan dengan jumlah variasi yang ketara dalam bilangan hospital. 1. Pemantau Hospital ialah peta negara yang menunjukkan keutamaan orang Belanda (pesakit dan pengamal am) untuk hospital tertentu, dikategorikan mengikut faktor seperti kepakaran/jabatan, kebolehcapaian, wilayah dll. Idea di sebalik instrumen itu ialah ia akan menyumbang kepada kualiti penjagaan kerana hospital boleh meningkatkan penjagaan mereka dengan cara yang disasarkan berbanding hospital pesaing di kawasan itu.. Sungguh mengejutkan bahawa pesakit membuat pilihan mereka untuk hospital terutamanya mengenai perkara praktikal seperti kebolehcapaian, pilihan tempat letak kereta dsb. asas dan GP pada (peribadi) kenalan di hospital berkenaan.
Bertentangan sepenuhnya dengan semua jangkaan, pemantau pelaksanaan rosak. “Kami fikir kami mempunyai barang pameran di tangan kami, tetapi hospital tidak membeli monitor itu. Sudah tentu kami telah menguji jangkaan positif kami dengan lebih baik di kalangan semua pihak berkepentingan dalam hospital."
Halangan terbesar ternyata adalah mencari orang yang tepat. “Anda bukan sahaja masuk ke lembaga pengarah hospital dan kami dihantar dari satu tiang ke satu jawatan.”
Dalam semua keghairahan, terlalu sedikit perhatian telah diberikan kepada isu jualan. Akhirnya menarik plag. Pada masa kini, lebih banyak kepentingan dilampirkan kepada penilaian pesakit, yang dipanggil PROMS: Hasil penjagaan yang dilaporkan oleh pesakit yang mencerminkan pendapat dan penghargaan pesakit terhadap hasil rawatan mereka dan PREMS: 'Pengalaman yang dilaporkan oleh pesakit', yang mengukur bagaimana pesakit mengalami penjagaan kesihatan, seperti komunikasi dengan penyedia penjagaan. Ini lebih kurang berlaku semasa pengenalan monitor hospital.
Pengajaran penting daripada projek ini ialah kepentingan menguji kes perniagaan dengan betul di kalangan keseluruhan kumpulan sasaran. Oleh itu, jangan hanya menguji pengguna yang dimaksudkan, tetapi juga pada pelanggan yang dimaksudkan. Melihat kepada metodologi Institut Kegagalan Cemerlang, arketaip 'Tempat kosong di meja' pasti terpakai di sini.; mereka yang terpaksa membuat keputusan mengenai pembelian tidak terlibat dalam projek itu terlebih dahulu. Di samping itu, 'Penyelam Acapulco' juga terpakai, arketip tentang masa; inovasi itu mendahului zamannya.
Pengalaman sedemikian adalah sebab untuk menyokong misi institut. "Sebagai penaja Institut Kegagalan Cemerlang, kami ingin menyampaikan kepentingan penyelidikan pasaran yang menyeluruh untuk mengelakkan penderitaan yang tidak perlu." Penyelidikan boleh memberikan pandangan tentang cara pihak berkepentingan yang berbeza memikirkannya, apa ilmu yang ada atau apa yang kurang, kepentingan manakah yang memainkan peranan dan yang paling penting ialah keperluan kumpulan sasaran(pada) akan menjadi. Ia juga menyumbang kepada mengenali dan menjangka persekitaran kompleks tempat anda beroperasi. Dengan cara ini kita boleh bekerja pada organisasi pembelajaran. Ia juga penting untuk berkongsi keputusan secara berstruktur.”