Marknavorsingsagentskap GfK is reeds 3 jaar permanente vennoot van die Instituut vir Briljante Mislukkings. Ons het met Edwin Bas gesels, hoof van die Gesondheidsdepartement, oor die instituut se filosofie met betrekking tot marknavorsing en die belangrikheid van marknavorsing vir die skep van impak met innovasies. GfK Health is onlangs deur die marknavorsingsfirma Ipsos verkry.
Die motivering van GfK Health (nie Ipsos nie) is om gesondheidsorg meer deursigtig en hanteerbaar te maak deur middel van marknavorsing, met die doel van beter en meer toeganklike sorg. Hulle doen dit deur marknavorsing onder verskillende teikengroepe soos pasiënte te doen, gesondheidsorgverskaffers en gesondheidsversekeraars. Ipsos doen marknavorsing onder meer namens hospitale, farmaseutiese produkte, mediese tegnologie maatskappye, gesondheid versekeraars, pasiëntorganisasies en die regering.
Volgens Edwin Bas kan jy gesondheidsorg sien as ’n sandbak wat die regering in ’n groot speelgrond ingebou het, waaraan gesondheidsorgpersoneel stof kan gee. Vryemark, maar binne sterk gedefinieerde raamwerke. Dit het gelei tot 'n komplekse stelsel van gereguleerde markkragte, waarin veldpartye voortdurend 'n balans tussen bekostigbaarheid en kwaliteit moet soek. Dit vereis buigsaamheid en deurlopende innovasie om aan te hou om aan die parameters te voldoen. Hierdie vernuwing behels per definisie trial and error en laat nuwe sakevrae ontstaan. Ipsos is daartoe verbind om dit te beantwoord deur belanghebbendes te ondervra, sodat die pasiënt uiteindelik hoë gehalte en bekostigbare sorg ontvang. Innovasie en kwaliteit staan sentraal.
“Dit is opvallend dat maatskappye dikwels 'n projek begin of 'n 'innovasie' na die mark bring sonder dat hulle vooraf deeglike navorsing gedoen het.. Dit kos tyd en geld. Maar as 'n goeie voorbereiding ontbreek, projekte eindig dikwels in mislukking en die beoogde impak, beter sorg, word nie optimaal gerealiseer nie. As 'n borg van die Instituut vir Briljante Mislukkings wil ons, wil graag die belangrikheid van deeglike marknavorsing kommunikeer om onnodige lyding te voorkom.”
Die navorsingsagentskap GfK self moes destyds ook briljante mislukkings hanteer, projekte waar die beoogde opskaling nie suksesvol was nie. Daar word gesamentlik oor sulke projekte besin tydens gereelde interne gedeelde-leersessies. 'n Voorbeeld van 'n mislukte projek is die Hospitaalmonitor af 2012. Die rede vir die ontwikkeling van hierdie monitor was die eindelose aantal ranglyste van voorkeurhospitale met 'n opvallende hoeveelheid variasie in die aantal hospitale. 1. Die Hospitaalmonitor is 'n nasionale kaart wat die voorkeure van die Nederlanders aandui (pasiënte en algemene praktisyns) vir sekere hospitale, gekategoriseer volgens faktore soos spesialiteit/departement, toeganklikheid, streek ens. Die idee agter die instrument was dat dit tot die kwaliteit van sorg sou bydra omdat hospitale hul sorg op 'n doelgerigte wyse kan verbeter in vergelyking met mededingende hospitale in die area.. Dit was opvallend dat pasiënte hul keuse vir 'n hospitaal gemaak het hoofsaaklik oor praktiese sake soos toeganklikheid, parkeeropsies ens. basis en algemene praktisyns aan (persoonlik) kontakte in die betrokke hospitaal.
Heeltemal teen alle verwagtinge in, het die monitor oor die implementering gebreek. “Ons het gedink ons het 'n pronkstuk in ons hande, maar hospitale het nie die monitor gekoop nie. Ons moes natuurlik ons positiewe verwagtinge beter getoets het onder alle belanghebbendes binne die hospitale.”
Die grootste struikelblok was om die regte persoon te vind. “Jy kom nie net by die raad van direkteure van hospitale in nie en ons is van pilaar tot pos gestuur.”
In al die entoesiasme is daar te min aandag aan die verkoopskwessie gegee. Uiteindelik die prop uitgetrek. Deesdae word baie meer belang geheg aan die assesserings van pasiënte, die sogenaamde PROMS: Die pasiënt-gerapporteerde uitkomste van sorg wat die pasiënt se mening en waardering van hul behandelingsuitkomste en die PREMS weerspieël: Die 'pasiënt-gerapporteerde ervarings', wat meet hoe die pasiënt gesondheidsorg ervaar, soos kommunikasie met die versorger. Dit was nog minder die geval tydens die bekendstelling van die hospitaalmonitor.
'n Belangrike les uit hierdie projek was die belangrikheid om die besigheidsgeval behoorlik onder die hele teikengroep te toets. Moet dus nie net op die beoogde gebruiker toets nie, maar ook op die beoogde kliënt. As daar na die metodologie van die Instituut vir Briljante Mislukkings gekyk word, is die argetipe 'Die leë plek aan die tafel' beslis hier van toepassing.; diegene wat oor die aankoop moes besluit, is nie vooraf by die projek betrokke nie. Daarbenewens is 'Die duiker van Acapulco' ook van toepassing, die argetipe oor tydsberekening; die innovasie was sy tyd vooruit.
Sulke ervarings is rede om die missie van die instituut te onderskryf. "As 'n borg van die Instituut vir Briljante Mislukkings, wil ons graag die belangrikheid van deeglike marknavorsing kommunikeer om onnodige lyding te voorkom." Navorsing kan insig gee in hoe verskillende belanghebbendes daaroor dink, watter kennis is of ontbreek, watter belange 'n rol speel en die belangrikste wat die behoeftes van die teikengroep is(aan) om te wees. Dit dra ook by om die komplekse omgewing waarin jy werk te leer ken en te antisipeer. Op hierdie manier kan ons aan 'n lerende organisasie werk. Dit is ook belangrik om die resultate struktureel te deel.”