Agentúra pre prieskum trhu GfK už je 3 rokov stálym partnerom Inštitútu brilantných zlyhaní. Hovorili sme s Edwinom Basom, vedúci odboru zdravotníctva, o filozofii inštitútu vo vzťahu k prieskumu trhu a význame prieskumu trhu pre vytváranie vplyvu na inovácie. Spoločnosť GfK Health nedávno získala spoločnosť Ipsos pre prieskum trhu.
Hnacia sila GfK Health (nie Ipsos) je sprehľadniť a spravovať zdravotníctvo prostredníctvom prieskumu trhu, s cieľom kvalitnejšej a dostupnejšej starostlivosti. Robia to tak, že vykonávajú prieskum trhu medzi rôznymi cieľovými skupinami, ako sú pacienti, poskytovateľov zdravotnej starostlivosti a zdravotné poisťovne. Spoločnosť Ipsos okrem iného vykonáva prieskum trhu v mene nemocníc, liečiv, spoločnosti medicínskej techniky, zdravotných poisťovní, pacientske organizácie a vláda.
Je zou de zorg volgens Edwin Bas kunnen zien als een zandbak die de overheid heeft getimmerd in een grote speeltuin, waaraan zorgprofessionals invulling mogen geven. Vrije markt, maar binnen sterk afgebakende kaders. Dit heeft een complex systeem van gereguleerde marktwerking opgeleverd, waarin door veldpartijen continu naar een balans moet worden gezocht tussen betaalbaarheid en kwaliteit. Dat vraagt om flexibiliteit en continue innovatie om aan de parameters te blijven voldoen. Dat vernieuwen gaat per definitie met vallen en opstaan en roept weer nieuwe businessvragen op. Ipsos zet zich in om deze te beantwoorden door stakeholders te bevragen, zodat de patiënt uiteindelijk kwalitatief goede en betaalbare zorg ontvangt. Innovatie en kwaliteit staan centraal.
„Je zarážajúce, že spoločnosti často začínajú projekt alebo prinášajú na trh „inováciu“ bez toho, aby predtým urobili dôkladný prieskum.. To stojí čas a peniaze. Ak však chýba dobrá príprava, projekty často končia neúspechom a zamýšľaným dopadom, lepšia starostlivosť, nie sú optimálne realizované. Ako sponzor Inštitútu pre brilantné zlyhania chceme, rád by oznámil dôležitosť dôkladného prieskumu trhu, aby sa predišlo zbytočnému utrpeniu.“
S brilantnými neúspechmi sa vtedy musela popasovať aj samotná výskumná agentúra GfK, projekty, v ktorých zamýšľaný upscaling nebol úspešný. Počas častých interných spoločných vzdelávacích stretnutí sa o takýchto projektoch spoločne uvažuje. Príkladom neúspešného projektu je Hospital monitor out 2012. Dôvodom pre vývoj tohto monitora bolo nekonečné množstvo rebríčkov preferovaných nemocníc s nápadným množstvom variácií v počte 1. Hospital monitor je národná mapa zobrazujúca preferencie Holanďanov (pacientov a všeobecných lekárov) pre určité nemocnice, kategorizované podľa faktorov, ako je špecialita/oddelenie, prístupnosť, regio atď. Myšlienkou nástroja bolo, že prispeje ku kvalite starostlivosti tým, že umožní nemocniciam cielene zlepšiť starostlivosť v porovnaní s konkurenčnými nemocnicami v danej oblasti.. Bolo zarážajúce, že pacienti sa rozhodovali pre nemocnicu najmä na základe praktických vecí, ako je dostupnosť, možnosti parkovania atď. základňu a lekárov na (osobné) kontakty v príslušnej nemocnici.
Úplne proti všetkým očakávaniam sa pokazil monitor implementácie. „Mysleli sme si, že máme v rukách ukážkový kus, ale nemocnice monitor nekúpili. Mali sme samozrejme lepšie otestovať naše pozitívne očakávania medzi všetkými zainteresovanými stranami v nemocniciach.
Najväčšou prekážkou sa ukázalo nájsť toho správneho človeka. "Neprichádzate len do správnej rady nemocníc a boli sme poslaní z piliera na miesto."
Pri všetkom nadšení sa otázke predaja venovalo príliš málo pozornosti. Nakoniec vytiahol zástrčku. V súčasnosti sa oveľa väčší význam prikladá hodnoteniam pacientov, takzvané PROMS: Výsledky starostlivosti hlásené pacientom, ktoré odrážajú pacientov názor a ocenenie výsledkov liečby a PREMS: „Skúsenosti hlásené pacientmi“, ktorá meria, ako pacient prežíva zdravotnú starostlivosť, ako je komunikácia s poskytovateľom zdravotnej starostlivosti. Ešte menej to bolo pri zavádzaní nemocničného monitoru.
Dôležitou lekciou v tomto projekte bola dôležitosť správneho testovania obchodného prípadu medzi celou cieľovou skupinou. Netestujte teda len na zamýšľanom používateľovi, ale aj na zamýšľanom zákazníkovi. Pri pohľade na metodiku Inštitútu pre brilantné zlyhania tu určite platí archetyp „Prázdne miesto pri stole“; tí, ktorí museli o kúpe rozhodnúť, nie sú vopred zapojení do projektu. Okrem toho platí aj „Potápač z Acapulca“., archetyp o načasovaní; inovácia predbehla dobu.
Takéto skúsenosti sú dôvodom na podporu poslania inštitútu. "Ako sponzor Inštitútu pre brilantné zlyhania by sme radi informovali o dôležitosti správneho prieskumu trhu, aby sme sa vyhli zbytočnému utrpeniu." Výskum môže poskytnúť pohľad na to, ako si o tom myslia rôzne zainteresované strany, aké vedomosti sú prítomné alebo chýbajú, aké záujmy zohrávajú úlohu a najdôležitejšie aké potreby cieľovej skupiny(v) byť. Prispieva to aj k spoznávaniu a predvídaniu zložitého prostredia, v ktorom pôsobíte. Zo kan er gewerkt worden aan een lerende organisatie. Belangrijk is ook om de resultaten structureel te delen.”