Markaðsrannsóknarstofan GfK er nú þegar 3 ára fastur samstarfsaðili Institute of Brilliant Failures. Við töluðum við Edwin Bas, deildarstjóri heilbrigðisdeildar, um hugmyndafræði stofnunarinnar í tengslum við markaðsrannsóknir og mikilvægi markaðsrannsókna til að skapa áhrif með nýjungum. GfK Health hefur nýlega verið keypt af markaðsrannsóknarfyrirtækinu Ipsos.
Hvatning GfK Health (ekki Ipsos) er að gera heilbrigðisþjónustu gagnsærri og viðráðanlegri með markaðsrannsóknum, með það að markmiði að umönnun sé betri og aðgengilegri. Þetta gera þeir með því að gera markaðsrannsóknir meðal mismunandi markhópa eins og sjúklinga, heilbrigðisstarfsmenn og sjúkratryggjendur. Ipsos sinnir markaðsrannsóknum meðal annars fyrir hönd sjúkrahúsa, lyfjum, læknatæknifyrirtæki, sjúkratryggjendum, sjúklingasamtökum og stjórnvöldum.
Samkvæmt Edwin Bas gætirðu séð heilsugæslu sem sandkassa sem stjórnvöld hafa byggt inn í stóran leikvöll, sem heilbrigðisstarfsmenn geta gefið efni til. Frjáls markaður, en innan sterk skilgreindra ramma. Þetta hefur leitt af sér flókið kerfi skipulegra markaðsafla, þar sem aðilar á sviði verða stöðugt að leita jafnvægis milli hagkvæmni og gæða. Það krefst sveigjanleika og stöðugrar nýsköpunar til að halda áfram að uppfylla breytur. Þessi endurnýjun samkvæmt skilgreiningu felur í sér tilraunir og villur og vekur nýjar viðskiptaspurningar. Ipsos skuldbindur sig til að svara þeim með því að kanna hagsmunaaðila, þannig að sjúklingurinn fái að lokum hágæða og hagkvæma umönnun. Nýsköpun og gæði eru miðpunktur.
„Það er sláandi að fyrirtæki hefja oft verkefni eða koma með „nýsköpun“ á markaðinn án þess að hafa gert ítarlegar rannsóknir áður.. Þetta kostar tíma og peninga. En ef góðan undirbúning vantar, verkefni enda oft með því að misheppnast og tilætluð áhrif, betri umönnun, eru ekki sem best að veruleika. Sem bakhjarl Institute for Brilliant Failures viljum við, vill koma á framfæri mikilvægi ítarlegra markaðsrannsókna til að koma í veg fyrir óþarfa þjáningu.“
Rannsóknastofan GfK sjálf þurfti líka að glíma við ljómandi mistök á sínum tíma, verkefni þar sem fyrirhuguð uppbygging hefur ekki borið árangur. Á tíðum innri samkennslulotum er í sameiningu hugað að slíkum verkefnum. Dæmi um misheppnað verkefni er Sjúkrahúseftirlitið slökkt 2012. Ástæðan fyrir þróun þessa skjás var endalaus fjöldi röðunarlista yfir valin sjúkrahús með sláandi mikilli breytileika í fjölda sjúkrahúsa. 1. Sjúkrahússkjárinn er landskort sem sýnir óskir Hollendinga (sjúklingum og heimilislæknum) fyrir ákveðin sjúkrahús, flokkuð eftir þáttum eins og sérgrein/deild, aðgengi, svæði o.s.frv. Hugmyndin á bak við tækið var að það myndi stuðla að gæðum þjónustunnar því sjúkrahús geta bætt umönnun sína með markvissum hætti miðað við samkeppnissjúkrahús á svæðinu.. Það var sláandi að sjúklingar völdu sér sjúkrahús aðallega vegna hagnýtra mála eins og aðgengis, bílastæðavalkostir o.fl. stöð og heimilislæknar á (persónuleg) tengiliði á viðkomandi sjúkrahúsi.
Algjörlega gegn öllum vonum bilaði eftirlitsaðili með framkvæmdinni. „Við héldum að við hefðum sýningargrip í höndunum en sjúkrahús keyptu ekki skjáinn. Við hefðum auðvitað átt að prófa jákvæðar væntingar okkar betur meðal allra hagsmunaaðila innan sjúkrahúsanna.“
Stærsta hindrunin reyndist vera að finna rétta manneskjuna. „Þú kemur ekki bara inn í stjórn sjúkrahúsa og við vorum send frá stoð til pósts.
Í allri ákefðinni hafði of lítið verið hugað að sölumálunum. Dró loksins úr stönginni. Nú á dögum er miklu meira vægi lagt í mat á sjúklingum, svokölluð PROMS: Niðurstöður umönnunar sem greint er frá sjúklingi sem endurspegla álit og mat sjúklings á meðferðarárangri hans og PREMS: „Reynslan sem greint er frá sjúklingum“, sem mælir hvernig sjúklingurinn upplifir heilsugæsluna, svo sem samskipti við umönnunaraðila. Þetta var enn síður raunin við innleiðingu spítalavaktarinnar.
Mikilvægur lærdómur af þessu verkefni var mikilvægi þess að prófa viðskiptatilvikið á réttan hátt meðal alls markhópsins. Svo ekki bara prófa á fyrirhugaðan notanda, heldur einnig á fyrirhugaðan viðskiptavin. Þegar litið er út frá aðferðafræði Institute for Brilliant Failures á erkitýpan „Tómi staðurinn við borðið“ vissulega við hér.; þeir sem þurftu að ákveða kaupin koma ekki að verkinu fyrirfram. Að auki á „Kafarinn frá Acapulco“ einnig við, erkitýpan um tímasetningu; nýsköpunin var á undan sinni samtíð.
Slík reynsla er ástæða til að taka undir hlutverk stofnunarinnar. „Sem bakhjarl Institute for Brilliant Failures viljum við koma á framfæri mikilvægi ítarlegra markaðsrannsókna til að koma í veg fyrir óþarfa þjáningu. Rannsóknir geta veitt innsýn í hvernig mismunandi hagsmunaaðilar hugsa um það, hvaða þekking er til staðar eða hvað vantar, hvaða hagsmunir skipta máli og síðast en ekki síst hverjar þarfir markhópsins(inn) að vera. Það stuðlar líka að því að kynnast og sjá fyrir því flókna umhverfi sem þú starfar í. Þannig getum við unnið að lærdómsskipulagi. Það er líka mikilvægt að deila niðurstöðunum með skipulagi.”