Marktonderzoeksbureau GfK is al 3 jaar vaste partner van het Instituut voor Briljante Mislukkingen. Wij spraken met Edwin Bas, hoofd van de afdeling Health, over het gedachtegoed van het instituut in relatie tot marktonderzoek en het belang van marktonderzoek voor het creëren van impact met innovaties. GfK Health is sinds kort overgenomen door marktonderzoeksbureau Ipsos.
De drijfveer van GfK Health (non Ipsos) is om door middel van marktonderzoek de zorg inzichtelijker en beter beheersbaar te maken, met als doel een betere en toegankelijkere zorg. Dit doen zij door het uitvoeren van marktonderzoek onder verschillende doelgroepen zoals patiënten, zorgverleners en zorgverzekeraars. Ipsos doet marktonderzoek in opdracht van onder meer ziekenhuizen, farmaceuten, medische technologische bedrijven, aseguradoras de saúde, patiënt-organisaties en de overheid.
Segundo Edwin Bas, poderías ver a saúde como unha caixa de area que o goberno construíu nun gran parque infantil, ao que os profesionais sanitarios poden darlle substancia. Mercado libre, pero dentro de marcos fortemente definidos. Isto deu lugar a un complexo sistema de forzas de mercado reguladas, no que as partes de campo deben buscar continuamente un equilibrio entre accesibilidade e calidade. Iso require flexibilidade e innovación continua para seguir cumprindo os parámetros. Esta renovación por definición implica proba e erro e suscita novas preguntas comerciais. Ipsos comprométese a responder a isto preguntando ás partes interesadas, para que o paciente reciba finalmente unha atención de alta calidade e accesible. A innovación e a calidade son fundamentais.
“Chama a atención que as empresas adoitan iniciar un proxecto ou levar unha “innovación” ao mercado sen ter feito unha investigación exhaustiva previamente. Isto custa tempo e diñeiro. Pero se falta unha preparación adecuada, os proxectos a miúdo acaban en fracaso e poden ter o impacto desexado, mellor coidado, non se realizan óptimamente. Queremos patrocinar o Institute for Brilliant Failures, gústame comunicar a importancia dunha investigación de mercado exhaustiva para evitar sufrimentos innecesarios".
A propia axencia de investigación GfK tamén tivo que facer fronte a fracasos brillantes daquela, proxectos nos que a ampliación prevista non tivo éxito. Durante as frecuentes sesións internas de aprendizaxe compartida, hai unha reflexión conxunta sobre este tipo de proxectos. Un exemplo de proxecto fracasado é a desactivación do monitor do Hospital 2012. O motivo do desenvolvemento deste monitor foi a infinidade de listas de clasificación de hospitais preferidos cunha sorprendente cantidade de variación no número de hospitais. 1. O monitor do Hospital é un mapa nacional que mostra as preferencias dos holandeses (pacientes e médicos xerais) para determinados hospitais, categorizado por factores como especialidade/departamento, accesibilidade, rexión etc. A idea detrás do instrumento era que contribuiría á calidade da atención porque os hospitais poden mellorar a súa atención de forma específica en comparación cos hospitais da competencia da zona.. Chamaba a atención que os pacientes optasen por un hospital principalmente por cuestións prácticas como a accesibilidade, opcións de aparcamento, etc. base e médicos de cabeceira (persoal) contactos no hospital en cuestión.
Completamente en contra de todas as expectativas, o monitor da implementación fallou. "Pensamos que tiñamos unha obra de arte nas nosas mans, pero os hospitais non compraron o monitor. Por suposto, deberíamos ter probado mellor as nosas expectativas positivas entre todas as partes interesadas nos hospitais".
O maior obstáculo foi atopar a persoa adecuada. "Non só entras no consello de administración dos hospitais e nos mandaron de piar en posto".
Con todo o entusiasmo, prestouse pouca atención ao tema das vendas. Finalmente tirou o enchufe. Hoxe en día dáselle moita máis importancia ás valoracións dos pacientes, os chamados PROMS: Os resultados dos coidados informados polo paciente que reflicten a opinión do paciente e a valoración dos seus resultados do tratamento e do PREMS: As "experiencias relatadas polo paciente", que mide como o paciente vive a atención sanitaria, como a comunicación co coidador. Isto foi aínda menos durante a introdución do monitor hospitalario.
Unha lección importante deste proxecto foi a importancia de probar adecuadamente o caso de negocio entre todo o grupo obxectivo. Polo tanto, non se limite a probar no usuario previsto, senón tamén sobre o cliente previsto. Mirando desde a metodoloxía do Instituto de Fracasos Brillantes, o arquetipo 'O lugar baleiro na mesa' aplícase sen dúbida aquí.; diegenen die moesten beslissen over de aanschaf zijn vooraf niet betrokken bij het project. Daarnaast geldt ook ‘De duiker van Acapulco’, het archetype over timing; de innovatie liep voor zijn tijd uit.
Dergelijke ervaringen zijn reden om de missie van het instituut te onderschrijven. “Wij willen als sponsor van het instituut voor Briljante Mislukkingen graag het belang van gedegen marktonderzoek communiceren om onnodig leed te voorkomen.” Onderzoek kan inzichtelijk maken hoe verschillende stakeholders erover denken, welke kennis er is of ontbreekt, welke belangen een rol spelen en het belangrijkste wat de behoeften van de doelgroep(en) ser. Het draagt bovendien bij aan het leren kennen van en anticiperen op de complexe omgeving waarin je opereert. Zo kan er gewerkt worden aan een lerende organisatie. Belangrijk is ook om de resultaten structureel te delen.”